投诉处理技巧培训(ppt 39页)

1. 关于投诉
2. 投诉处理的意义
3. 投诉处理三步曲
4. 投诉处理的技巧
5. 投诉处理人的心理调节
6. 典型案例分析

 

什么叫投诉？
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在
投诉产生的因素:
1. 商品品质不 良
2. 服务方式不正确
3. 使用不习惯的新商品、新服务
投诉处理的意义:
-恢复客户对企业的信赖感
-避免引起更大的纠纷和恶性事件
-收集信息
-(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
-(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)
-开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；
-一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额   的10倍。
-任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！

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