景区游客投诉分析及处理技巧培训(DOC 45页)

如何有效处理游客投诉
课程目的
• 正确处理游客的投诉
• 降低投诉率,提高工作效率
• 防止处理投诉的误区与难点
主要内容认识游客投诉
• 处理游客投诉
• 投诉处理误区及难点
• 游客投诉对企业开展的影响
什么是投诉？
游客投诉的原因分析？
游客期望值
期望值与实际感受〔希望〕产生落差
为什么游客会对产品和效劳不满意？
减少游客不满意〔减少投诉〕
效劳质量的衡量标准
客观原因
处理游客投诉
分析游客投诉行为
游客不满意研究
投诉处理流程
投诉接待记录
奇幻世界投诉处理方法
投诉受理程序
游客在投诉时想要什么？
处理游客投诉根本原则
效劳人员处理投诉的原则
管理人员处理投诉的原则
投诉处理技巧与步骤—处理流程
隔离愤怒的游客
效劳人员投诉处理误区及难点
禁忌
难点与障碍
难于应付的投诉游客
感情用事者
以正义感表达者
固执已见者
有备而来者
有社会背景、宣传能力者
游客投诉对企业开展的影响
游客投诉处理的重要作用
投诉管理的价值
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