某洗浴中心员工服务培训范本(DOC 54页)

目  录
第一节、服务 ............- 3 -
1、什么是效劳 ..- 3 -
2、效劳的常识与意识 ...............- 3 -
3、提高效劳质量的意义 ...........- 4 -
4、效劳员应具备素质 ...............- 4 -
5、洗浴商品的特征与特性 .......- 4 -
6、效劳意识的根本内容 ...........- 4 -
1〕效劳的仪表 ...........- 4 -
2〕效劳言谈 ...............- 4 -
3〕效劳的举止 ...........- 5 -
4〕效劳礼仪 ...............- 5 -
7、客人对公司开展的意识 .......- 5 -
1〕顾客是上帝 ...........- 5 -
2〕宾客至上，效劳第一，客人永远是对的。 .........- 5 -
3〕效劳质量的意识---硬件与软件 ....- 5 -
4〕效劳质量的特性 ...- 5 -
5〕效劳的主要性 .......- 5 -
6〕效劳质量包括 .......- 6 -
7〕效劳的根本要求 ...- 6 -
8〕优质效劳的构成 ...- 6 -
第二节、效劳的艺术 ......- 11 -
1、主动 ............- 11 -
2、热情 ............- 11 -
3、耐心 ............- 12 -
4、周到 ............- 12 -
5、效劳员耐性品德修养 .........- 12 -
6、怎样才能做到耐心 .............- 12 -
7、效劳技巧 ....- 12 -
8、针对性效劳〔客人类型〕 ....................- 一三 -
第三节、效劳的心理学 .....................- 一三 -
1、心理过程和心理状态 ...- 一三 -
2、感觉 ......- 一三 -
3、培养职业能力 .....................- 14 -
4、顾客喜欢什么样的效劳员 .- 14 -
5、效劳九要、九不要 .............- 14 -
第四节、客人投诉 ....- 一五 -
一、如何处理宾客投诉 .....- 一五 -
1、做好心理准备 ........................- 一五 -
2、认真听取客人的表达 ............- 一五 -
3、记录要点 .......- 一五 -
4、对客人表示同情和理解。 ....- 一五 -
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。 ..................- 一五 -
6、据实说明解决问题所需花费的时间。 .........- 一五 -
7、及时、快速 ...- 一五 -
8、对处理结果给予关注 ............- 一五 -
9、投诉处理意见反响 ......................- 16 -
二、客人投诉的心理分析 .......- 16 -
1、生理需要 .............- 16 -
2、平安需求 .............- 16 -
3、群体需求 .............- 16 -
4、自尊需求 .............- 16 -
三、处理投诉的重要性 ...........- 16 -
四、处理客人投诉的十个步骤 ........................- 16 -
五、对客人投诉的认识 ...........- 17 -
1、使管理者认识到效劳与管理中的缺乏 ...............- 17 -
2、有利于改良效劳，提高效劳水平 .......................- 17 -
3、修补关系、缓和矛盾 ..................- 17 -
六、经常出现的客人投拆 .......- 17 -
第五节、如何做一个优秀的效劳员 .- 一八 -
一、客人的要求永远是第一位 ..................- 一八 -
〔1〕效劳不分份内份外 ............- 一八 -
〔2〕所有客人都是第一位的 ....- 一八 -
〔3〕效劳员应该以德报怨 ........- 一八 -
二、效劳员如何保持自制力 ......................- 一八 -
〔1〕当自己心情欠佳时 ............- 一八 -
〔2〕当宾客对我们的工作提出批评时 ...................- 19 -
〔3〕当宾客对我们不礼貌时 ..........- 19 -
〔4〕当接待客人较多 ......................- 19 -
〔5〕接待客人较少时 ......................- 19 -
〔6〕控制私欲的过分膨胀 ..............- 19 -
〔7〕和蔼交往 .........- 19 -
〔8〕尊章守纪 .........- 20 -
三、何学会轻松自如地应付客人 ....................- 20 -
〔1〕效劳员学会永远的微笑者 ......- 20 -
〔2〕待熟客要有礼让并矜重 ..........- 20 -
〔3〕要在客人最需要的时候出现 ..- 20 -
〔4〕永远不要让客人感到感慨 ......- 20 -
四、优秀效劳员应具备的根本素质 ................- 20 -
五、优秀效劳员应具备的职业道德 ................- 20 -
第六节、洗浴培训 ..........- 21 -
一、理念 ..........- 21 -
〔一〕职业理念 .......- 21 -
〔二〕效劳理念 .......- 21 -
〔三〕道德理念 .......- 21 -
〔四〕竞争理念 .......- 22 -
〔五〕创新理念 .......- 22 -
二、效劳 ..........- 23 -
〔一〕微笑、问候、礼貌 ................- 23 -
〔二〕高效、标准、准确 ................- 23 -
〔三〕尊敬、关心、体贴 ................- 23 -
〔四〕老实、守信、忠诚 ................- 23 -
〔五〕平安、舒适、方便 ................- 23 -
〔六〕特色、文化、创新 ................- 23 -
〔七〕绿色、环保、洁净 ................- 23 -
〔八〕交通、购物、旅游 ................- 23 -
三、礼仪 ..........- 27 -
〔一〕礼仪与礼节、礼貌的根本概念 .....................- 27 -
〔二〕礼仪的特征 ...- 28 -
〔三〕礼仪的作用 ...- 28 -
第七节、谈话效果与谈话禁忌 ...............- 28 -
一、条理清晰，防止哆嗦 .......- 28 -
二、措词准确，防止误解 .......- 29 -
三、巧用比喻，形象生动 .......- 29 -
〔1〕 忌喋喋不休 ...- 29 -
〔2〕 忌枯燥无味 ...- 30 -
〔3〕 忌插嘴插舌 ...- 30 -
〔4〕 忌心不在焉 ...- 30 -
〔5〕 忌武断暴躁 ...- 30 -
〔6〕 忌空泛说教 ...- 30 -
〔7〕 忌自我吹嘘 ...- 31 -
〔8〕 忌说长道短 ...- 31 -
〔9〕 忌小题大做 ...- 31 -
〔10〕 忌自自说自话 ......................- 31 -
〔11〕 忌执迷不悟 .- 31 -
〔12〕 忌自作聪明 .- 32 -
〔一三〕 忌言而不实 ......................- 32 -
〔14〕 忌语言刻薄 .- 32 -
〔一五〕 忌辩论成狂 ......................- 32 -
第九节常见问题的处理 .......................- 32 -
一、发现危险人物的处理 .......- 32 -
二、做好防盗工作 ...................- 33 -
1．盗窃案发生的原因 ......................- 33 -
2．防盗的措施 .........- 33 -
3．被盗后的处理 .....- 34 -
三、意外伤害的应急处理 .......- 34 -
1℃宾客致伤 ..............- 34 -
2℃员工致伤 ..............- 34 -
3．触电 .....................- 34 -
4．刀伤 .....................- 34 -
5℃及时消除各种隐患 .......................- 35 -
6．突发性疾病 .........- 35 -
四、简易防病知识 ...................- 35 -
1℃流行性感冒 ..........- 35 -
2℃痢疾 ......................- 35
3℃流行性出血性结膜炎 ...................- 35 -
4℃病毒性肝炎 ..........- 36 -
5．霍乱 .....................- 36 -
五、常用急救知识 ...................- 36 -
1℃外伤止血法 ..........- 36 -
2℃食物中毒 ..............- 37 -
3℃休克处理 ..............- 37 -
第十节、浴场的防盗预案 .......................- 37 -
〔一〕盗窃案发生的原因 .......- 38 -
〔二〕防盗的措施 ...................- 38 -
〔三〕被盗后的处理 ...............- 38 -
〔四〕浴客遗留物品处理程序 ........................- 39 -
第十一节、优质效劳 100 条 ...................- 40 -
一、工作标准方面 ...................- 40 -
二、精神面貌、仪容仪表方面 ........................- 42 -
三、行为标准、员工纪律方面 ........................- 42 -
四、礼节礼貌方面 ...................- 43 -
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