有效沟通培训教材(PPT 27页)

有效沟通
今天将要谈到的几个问题：
什么才算成功的沟通？
达到沟通的目标：相互理解
被动式倾听：真的有人在听吗？
选择式倾听：听其所愿而非所需
专注式倾听：攫取事实
积极式倾听：捕捉并确认信息
攻击式讲话：以自我为中心
退让式讲话：平和但无效
消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性
自信式讲话：直接积极的方式
如何进入积极倾听状态？
1、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响
2、聚焦讲话者
3、参与并提高注意力
4、避开倾听障碍
5、积极控制中断
如何使用自信的讲话清楚表达自己？
1、内容重要，表达方式更重要
2、积极讲话
3、让倾听着参与进来
如何处理客户难题？
1、识别需求，售其所需
2、优质的客户服务不是一句空话
3、对待怒火中烧的客户的八大秘诀
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