某公司营业人员服务礼仪培训教材(PPT 75页)

第一讲服务礼仪
第一部分言谈举止
一、言谈礼仪
（一）常用的礼貌用语
（二）电话礼仪
（三）声音要求
（四）服务工作应注意的问题
1、礼貌用语中常用二字
2、服务工作中要体现出四声
对应答过程中的要求
3、杜绝四语
4、四不说
二、举止礼仪
（一）站姿
（二）坐姿
（三）入座
（四）坐下
（五）步态
（六）手势
（七）表情
（八）递物接物
第二部分仪表仪容
男员工仪表（1）
第二讲服务规范
第一部分营业窗口服务规范
服务内容
服务态度
服务过程中总体要求
服务标准用语
收费
预交款
业务受理
售有价卡
咨询
查询
电话清欠
上门清欠
第二部分客服中心服务规范
（一）服务内容
（二）服务态度
（三）服务标准用语
服务通用语
1860服务用语
1258服务用语
第三部分大客户服务规范
（二）大客户类型及概念
（三）服务内容
（四）服务行为
（五）服务用语
预约服务
上门服务
电话接待
来访接待
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