平息顾客抱怨的方法和技巧培训课件(PPT 107页)

平息顾客抱怨的方法和技巧
著名蝴蝶效应理论：
南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，
几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。
从管理的角度看，客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，
蝴蝶效应说白了就是连锁效应，管理的一个很小的疏忽或者错误，可能带起来一系列的问题
餐饮服务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。
一般说造成投诉的原因有两个方面
一是对过程不满、二是对结果不满
初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，
客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，
湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，
三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。
民谣
丢失一个钉子，坏了一只蹄跌；
坏了一只蹄跌，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，输了一场战斗；
输了一场战斗，亡了一个帝国。
顾客心理
心理是人们对外界事物的一种客观反映。
顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。
顾客需求
顾客来餐厅需求的是:
产品----身体能量需求
服务----享受服务,调节心情
环境----悠闲舒适,小资情调
洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意
聚会----丰富的产品和优惠
约会----优雅的情调和用餐氛围
顾客投诉
客诉处理原则
一、掌握洞察他人心理的能力；
1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；
2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；
二、了解把握顾客的心理
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客以自我为中心的习惯心理；
三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳
2、注意表情的运用
3、注意语气和耳语的作用
四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置；
要求发泄、要求受到尊重；
要求补偿；
2、对顾客投诉的对策
耐心倾听，弄清真相
以诚恳态度向顾客道歉
区别不同情况作出恰当处理
需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；
不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；
有效处置顾客投诉的方法
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