投诉处理技巧培训课件(PPT 46页)

1.会员对服务规则不理解，不满；
2.会员对服务流程不理解，不满；
3.买家对卖家的服务不满；
4.卖家对买家的评价不满；
4.会员对客服服务态度不满；
倾听与投诉
同理心与投诉
处理投诉的沟通技巧
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，
回忆往事，他常提到一则令其终身难忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，
正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。
客户见他满脸真城，就实话实说。
【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。
就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，
而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。
我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，
而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了！】
此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，
让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容，
认同客户的心理感受，难免会失去客户。
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