员工综合素质培训教材(PPT 51页)
员工综合素质培训教材(PPT 51页)内容简介
员工综合素质 培训课程
第一章
一、对职业的再认知
何谓职业？
是一种谋生手段
是一定的社会角色
是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
职业化：即将职业行为
三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识
以专业为导向的职业技能
以价值为导向的职业观念
以敬业为导向的职业态度
以结果为导向的职业思维
以生存为导向的心理素质
四、职业化员工的必备修养
第二章
你头脑中的商务礼仪
是什么概念？
一、着装礼仪
着装礼仪的标准：
舒适、合体
地点因素
时间因素
场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确
衬衫……太薄、有皱褶，不清洁
领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确
皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调
袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
女士：外套过紧或过于时装化
以休闲装、礼装代替商务装
内衣外穿或外现
衣扣不到位，领口过低
服装搭配不协调
袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高
手镯（左手已婚，右手未婚）
手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用：
公司形象的重要体现
建立同客户的良好关系
提高效率、解决问题
建立竞争优势，更好的实现客户满意
真实的瞬间—“Momentoftruths”
2、打电话的礼仪：
事先自报家门、表达准确简明扼要
选择适当的时机
自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名
精神饱满，保持微笑和良好态度
不要先问对方姓名
先告知概要，再讲明细节
2、接电话的礼仪：
三声内接起
自报家门
电话听不清时应立即告诉对方
叫对方等待，应说明原因及等待时间
不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方
转接电话时一定要确认对方的姓名和身份
同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知
即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
3、电话留言的礼仪：
主动请对方留言
电话边常备便条和笔
一定要做笔录并做核查
牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）
留言跟踪
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者位卑者
*年长*年轻
*客人*同事
*职位高*职位低
*女性*男性
*官方人员*非官方
*外籍同事*本国同事
2、握手的几种方式
支配式握手直臂式握手
两手扣手式握手捏指尖式
双握式谦恭式握手
死鱼式握手攥指节式握手
拽臂式握手
3、交换名片的礼仪
双手正向递给客人
读出姓名
妥善放置
4、日常来访的接待礼仪
主动热情，暂放下手中工作
走在客人前面，主动为客人开门
上楼时客人在前，下楼时客人在后
请客人先进电梯，先出电梯
为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好
如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉
主人要与来客起身告辞，方可起身送客
5、商务就餐常见问题
迟到没致歉用餐巾擦脸等处
菜量不适让菜、让酒频繁
狼吞虎咽边吃边说
咀嚼或喝汤时声音大乱用餐具
旁若无人抱怨饭菜质量
表现对服务的不满擅自离席，不打招呼
当面结帐付款不能处理尴尬场面
乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
杯盘、桌布狼籍
送菜入口时身体过分前倾或弯曲
主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
主动打招呼莫谈隐私
活动AA制不要表现奢华
出差带些小礼物感谢他人的帮助
与同事分享功劳正确面对谣言
维护办公室的公共环境和设施
第三章
一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
二、有效沟通的重要性
对于组织：
达成组织的目标
高昂员工士气
增强整个团队合作
100%客户满意
提高企业盈利
对于个人：
传达意图和信息
明确自己的处境
使对方对你的观点感兴趣
建立良好的关系
三、沟通的模式
四、如何有效沟通
双向性
明确性
谈行为不谈个性
同理心
学会赞美
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第一章
一、对职业的再认知
何谓职业？
是一种谋生手段
是一定的社会角色
是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
职业化：即将职业行为
三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识
以专业为导向的职业技能
以价值为导向的职业观念
以敬业为导向的职业态度
以结果为导向的职业思维
以生存为导向的心理素质
四、职业化员工的必备修养
第二章
你头脑中的商务礼仪
是什么概念？
一、着装礼仪
着装礼仪的标准：
舒适、合体
地点因素
时间因素
场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确
衬衫……太薄、有皱褶，不清洁
领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确
皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调
袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
女士：外套过紧或过于时装化
以休闲装、礼装代替商务装
内衣外穿或外现
衣扣不到位，领口过低
服装搭配不协调
袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高
手镯（左手已婚，右手未婚）
手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用：
公司形象的重要体现
建立同客户的良好关系
提高效率、解决问题
建立竞争优势，更好的实现客户满意
真实的瞬间—“Momentoftruths”
2、打电话的礼仪：
事先自报家门、表达准确简明扼要
选择适当的时机
自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名
精神饱满，保持微笑和良好态度
不要先问对方姓名
先告知概要，再讲明细节
2、接电话的礼仪：
三声内接起
自报家门
电话听不清时应立即告诉对方
叫对方等待，应说明原因及等待时间
不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方
转接电话时一定要确认对方的姓名和身份
同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知
即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
3、电话留言的礼仪：
主动请对方留言
电话边常备便条和笔
一定要做笔录并做核查
牢记5W1H（WhenWhoWhereWhatWhyHow）
留言跟踪
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者位卑者
*年长*年轻
*客人*同事
*职位高*职位低
*女性*男性
*官方人员*非官方
*外籍同事*本国同事
2、握手的几种方式
支配式握手直臂式握手
两手扣手式握手捏指尖式
双握式谦恭式握手
死鱼式握手攥指节式握手
拽臂式握手
3、交换名片的礼仪
双手正向递给客人
读出姓名
妥善放置
4、日常来访的接待礼仪
主动热情，暂放下手中工作
走在客人前面，主动为客人开门
上楼时客人在前，下楼时客人在后
请客人先进电梯，先出电梯
为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好
如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉
主人要与来客起身告辞，方可起身送客
5、商务就餐常见问题
迟到没致歉用餐巾擦脸等处
菜量不适让菜、让酒频繁
狼吞虎咽边吃边说
咀嚼或喝汤时声音大乱用餐具
旁若无人抱怨饭菜质量
表现对服务的不满擅自离席，不打招呼
当面结帐付款不能处理尴尬场面
乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
杯盘、桌布狼籍
送菜入口时身体过分前倾或弯曲
主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
主动打招呼莫谈隐私
活动AA制不要表现奢华
出差带些小礼物感谢他人的帮助
与同事分享功劳正确面对谣言
维护办公室的公共环境和设施
第三章
一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
二、有效沟通的重要性
对于组织：
达成组织的目标
高昂员工士气
增强整个团队合作
100%客户满意
提高企业盈利
对于个人：
传达意图和信息
明确自己的处境
使对方对你的观点感兴趣
建立良好的关系
三、沟通的模式
四、如何有效沟通
双向性
明确性
谈行为不谈个性
同理心
学会赞美
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