员工素质提升培训教材(PPT 62页)

培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
员工素质提升培训提高服务意识
服务意识培训
绪论：为什么要有服务意识
不满的客人
顾客需要什么（顾客最重视什么）
绪论：服务及服务意识的含义
服务六要素
优秀服务人员需要运用的技巧
注视技巧
倾听的技巧
微笑的魅力
 微笑的魅力
说的技巧
说的技巧 称赞客人
服务中的肢体语言
我们如何理解这些肢体语言
服务中的肢体语言 眼神
服务中的肢体语言 嘴
服务中的肢体语言 语音、语调
人际距离
投诉处理
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
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