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热线人员上岗培训教材

第一章  客户服务的基本概念

第一节  客户服务

现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正
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