酒店前厅部培训资料(DOC 62页)
酒店前厅部培训资料(DOC 62页)内容简介
（一） 入住登记规范
（一） 敬业乐业。
（一） 消费性客人：凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几类：
（一） 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、
慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。如作揖、
跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
（一） 顾客投诉心理分析
（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，
是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、
规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
（一）、打电话的基本准备工作
（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。
（一）社会交往中的忌讳
（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。
（一）酒店的等级：
（七）超额预订规范
（三） 外国人的忌讳
（三） 礼貌是人与人之间在接触交住中，相互表示敬重和友好的行为，
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
（三） 认真钻研技术。
（三）、电话接听服务的基本技巧
（三）退房结帐规范
（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、
住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、
贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。
（九）房卡管理规范
（二十）来访登记规范
（二） 树立“宾客至上”的服务观念。
（二） 礼仪就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动的一切行为、
动作、表现，都是由一定的礼仪形式反映出来的。
（二） 花卉、数字等的忌讳
（二） 非消费性客人：凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：
（二）、电话服务的基本应对
（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、
（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）
（二）预订入住操作规范
（五） 树立主人翁的责任感。
（五）会议接待规范
（八）预排房操作规范
（六） 树立文明礼貌的职业风尚。
（六）对宾客服务用语要求
（六）预订受理规范
（十一）续住房服务规范
（十七）隐匿身份住客接待规范
（十三）房号、房价的变更处理规范
（十九）代订宾馆服务规范
（十二）延迟退房处理规范
（十五）问询服务规范
（十四）房态核对操作规范
（十）预付金管理规范
（四） 公私分明。
（四）团队接待规范
..............................
（一） 敬业乐业。
（一） 消费性客人：凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几类：
（一） 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、
慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。如作揖、
跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
（一） 顾客投诉心理分析
（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，
是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、
规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
（一）、打电话的基本准备工作
（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。
（一）社会交往中的忌讳
（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。
（一）酒店的等级：
（七）超额预订规范
（三） 外国人的忌讳
（三） 礼貌是人与人之间在接触交住中，相互表示敬重和友好的行为，
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
（三） 认真钻研技术。
（三）、电话接听服务的基本技巧
（三）退房结帐规范
（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、
住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、
贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。
（九）房卡管理规范
（二十）来访登记规范
（二） 树立“宾客至上”的服务观念。
（二） 礼仪就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动的一切行为、
动作、表现，都是由一定的礼仪形式反映出来的。
（二） 花卉、数字等的忌讳
（二） 非消费性客人：凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：
（二）、电话服务的基本应对
（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、
（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）
（二）预订入住操作规范
（五） 树立主人翁的责任感。
（五）会议接待规范
（八）预排房操作规范
（六） 树立文明礼貌的职业风尚。
（六）对宾客服务用语要求
（六）预订受理规范
（十一）续住房服务规范
（十七）隐匿身份住客接待规范
（十三）房号、房价的变更处理规范
（十九）代订宾馆服务规范
（十二）延迟退房处理规范
（十五）问询服务规范
（十四）房态核对操作规范
（十）预付金管理规范
（四） 公私分明。
（四）团队接待规范
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