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酒店前厅部培训资料(DOC 62页)

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企业培训
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酒店前厅部,培训资料
酒店前厅部培训资料(DOC 62页)内容简介
(一) 入住登记规范
(一) 敬业乐业。
(一) 消费性客人:凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人,大致可分为如下几类:
(一) 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、
慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。如作揖、
跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
(一) 顾客投诉心理分析
(一)、仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,
是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、
规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:
(一)、打电话的基本准备工作
(一)敬重本职工作;(二)热爱本职工作;(三)勤于本职工作。
(一)社会交往中的忌讳
(一)酒店的服务包括服务员的日常工作。
(一)酒店的等级:
(七)超额预订规范
(三) 外国人的忌讳
(三) 礼貌是人与人之间在接触交住中,相互表示敬重和友好的行为,
它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
(三) 认真钻研技术。
(三)、电话接听服务的基本技巧
(三)退房结帐规范
(三)酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、
住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、
贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。
(九)房卡管理规范
(二十)来访登记规范
(二) 树立“宾客至上”的服务观念。
(二) 礼仪就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动的一切行为、
动作、表现,都是由一定的礼仪形式反映出来的。
(二) 花卉、数字等的忌讳
(二) 非消费性客人:凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人,大致可分为如下几类:
(二)、电话服务的基本应对
(二)、表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
(二)酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序:、
(二)酒店的类别:(目前按房间的数量区分)
(二)预订入住操作规范
(五) 树立主人翁的责任感。
(五)会议接待规范
(八)预排房操作规范
(六) 树立文明礼貌的职业风尚。
(六)对宾客服务用语要求
(六)预订受理规范
(十一)续住房服务规范
(十七)隐匿身份住客接待规范
(十三)房号、房价的变更处理规范
(十九)代订宾馆服务规范
(十二)延迟退房处理规范
(十五)问询服务规范
(十四)房态核对操作规范
(十)预付金管理规范
(四) 公私分明。
(四)团队接待规范
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酒店前厅部培训资料(DOC 62页)

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