酒店前厅培训大纲及资料（DOC 118页）
酒店前厅培训大纲及资料（DOC 118页）内容简介
1.严格执行部门考勤制度。
1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话和礼貌用语。
1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记录。
1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务
1.熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
1.销售客房
1.前厅部的地位与作用
10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
10.掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。
10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。
10、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。
10、督导员工按操作规程进行工作，协助上级培训新员工，对老员工进行在职培训；
10、积极参加酒店和部门组织的各类培训；
10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好；
11.严格执行客房房卡管理制度，协助处理客人房卡遗失等问题。
11.严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
11、处理客人对本班组的投诉；
11、完成上级交办的其他工作任务。
11、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；
12.准确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为宾客提供规范服务。
12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。
若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
12、积极参加酒店和部门组织的各类培训。
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1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量
1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话和礼貌用语。
1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记录。
1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务
1.熟悉预订客情，了解当天在酒店举办的各项重要活动。
1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。
1.销售客房
1.前厅部的地位与作用
10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。
10.掌握预订工作知识，协助办理预订、取消或更改订房。
10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。
10、查询在住店客人过生日的情况，并按相关宾客礼遇程序办理。
10、督导员工按操作规程进行工作，协助上级培训新员工，对老员工进行在职培训；
10、积极参加酒店和部门组织的各类培训；
10、负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆，保持大厅门口的整齐、清洁、秩序良好；
11.严格执行客房房卡管理制度，协助处理客人房卡遗失等问题。
11.严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。
11、协助前台收银处理客赔的相关事宜。
11、处理客人对本班组的投诉；
11、完成上级交办的其他工作任务。
11、注意观察进出宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动；
12.准确使用前厅设备（如打印机、电脑）和酒店管理软件，为宾客提供规范服务。
12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。
若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。
12、制作前台各类有关统计报表并审核，确保无误，发现问题应及时反映。
12、夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表。
12、积极参加酒店和部门组织的各类培训。
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