沟通协调技巧培训教材(PPT 45页)
沟通协调技巧培训教材(PPT 45页)内容简介
管理系列课程--沟通协调技巧
沟通协调的定义
沟通：
思想、信息等的传递和理解。
协调：
彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。
沟通的字面意思
沟通的重要性
沟通要双向
沟通的方式
常见沟通障碍
来自目标
沟通目的不明确
来自自身
主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等
来自对方
固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿
来自表达
语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等
来自环境
有效沟通的步骤
你要说些什么。(5W2H)
了解你沟通的对象。
引起对方的注意。
确定对方了解你的意思。
不时要求反馈。
付诸行动。
沟通技巧的第一项修炼——看
预测沟通对象需求
沟通技巧的第二项修炼——听
积极倾听的行为表现
避免打断对方，除非万不得已。
站在对方角度，理解对方。
目光接触，展现赞许，恰当表情。
必要时复述对方意思。
有效提问和反馈。
避免分心的举动和手势。
倾听的原则
去除干扰信息接收的障碍
积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力
增强记忆：做笔记
七种不同的回应方式
练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，
而且你说这星期会到货的。但现在还没到货。我看你是想占我们公司的便宜。”
你作为业务主管，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
参考答案
沟通技巧的第三项修炼——说
状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。
目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。
问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。
目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求。
影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”
提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。
暗示性问题：“现在的ADSL上网很快，但不占用电话线，
你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）
例：我尽可能向有关部门反映你的情况。
我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。
3F的方法:
Fell：我理解你现在这样的感受
Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受
Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相）
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
沟通技巧的第四项修炼——动
面部表情
不看对方——试图掩饰什么
眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜,兴奋
瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备，对立
眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实
瞪大眼睛——对对方有很大兴趣
“眉目传情”
眉毛上耸——喜上眉头
眉角下拉或倒竖——气怒
眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快
紧皱眉头——困窘、不同意
眉毛上挑——有疑问
嘴不出声也能说话
紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决
撅起嘴——不满意和准备攻击对方
咬嘴唇——自嘲，内疚
嘴角悄悄向上拉——注意倾听
嘴角下拉——不满和固执
手势
拳头紧握——紧张、挑战、决心
用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦
手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安；
两臂交叉于胸前——拒绝、防卫
伸出食指——指明方向，训斥或命令
传统的观点：
冲突代表失调
冲突是有害的
尽可能应避免
思考題
您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？
应如何解决？
..............................
沟通协调的定义
沟通：
思想、信息等的传递和理解。
协调：
彼此交换意见，以保持双方的和谐与平衡，互相理解支持。
沟通的字面意思
沟通的重要性
沟通要双向
沟通的方式
常见沟通障碍
来自目标
沟通目的不明确
来自自身
主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等
来自对方
固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿
来自表达
语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等
来自环境
有效沟通的步骤
你要说些什么。(5W2H)
了解你沟通的对象。
引起对方的注意。
确定对方了解你的意思。
不时要求反馈。
付诸行动。
沟通技巧的第一项修炼——看
预测沟通对象需求
沟通技巧的第二项修炼——听
积极倾听的行为表现
避免打断对方，除非万不得已。
站在对方角度，理解对方。
目光接触，展现赞许，恰当表情。
必要时复述对方意思。
有效提问和反馈。
避免分心的举动和手势。
倾听的原则
去除干扰信息接收的障碍
积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度
反复思考听到的讯息；
勇于发问，检查理解力
增强记忆：做笔记
七种不同的回应方式
练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那批货，
而且你说这星期会到货的。但现在还没到货。我看你是想占我们公司的便宜。”
你作为业务主管，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？
参考答案
沟通技巧的第三项修炼——说
状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”。
目的是了解沟通对象的事实状况和购买的可能性及心理。
问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”。
目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求。
影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”
提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。
暗示性问题：“现在的ADSL上网很快，但不占用电话线，
你觉得怎样？”（千万别马上说：“你快买一部吧”）
例：我尽可能向有关部门反映你的情况。
我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点以前给你回话。
3F的方法:
Fell：我理解你现在这样的感受
Felt：以前别人（我）也曾经有过这样的感受
Found：不过…他们（我）后来发觉…（真相）
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
沟通技巧的第四项修炼——动
面部表情
不看对方——试图掩饰什么
眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉——欢喜,兴奋
瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神——消极戒备，对立
眼睛闪烁不定——掩饰或不诚实
瞪大眼睛——对对方有很大兴趣
“眉目传情”
眉毛上耸——喜上眉头
眉角下拉或倒竖——气怒
眉毛迅速地上下运动——亲切、同意或愉快
紧皱眉头——困窘、不同意
眉毛上挑——有疑问
嘴不出声也能说话
紧紧的抿住嘴——往往表现出意志坚决
撅起嘴——不满意和准备攻击对方
咬嘴唇——自嘲，内疚
嘴角悄悄向上拉——注意倾听
嘴角下拉——不满和固执
手势
拳头紧握——紧张、挑战、决心
用手指或其他东西敲打桌子或乱画——不耐烦
手与手连接放在胸腹之间——谦逊，矜持，不安；
两臂交叉于胸前——拒绝、防卫
伸出食指——指明方向，训斥或命令
传统的观点：
冲突代表失调
冲突是有害的
尽可能应避免
思考題
您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？
应如何解决？
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