客户情绪管理技巧培训教材(PPT 51页)

客户是谁？
客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？
如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？
拿什么来赢取客户的心？
为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？
客户情绪管理技巧
今天的客户需要什么？
客户情绪类型
刚强型
性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。
神经质型
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。
内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。
随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。
虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。
好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。
顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
情绪分析：
客户情绪之中蕴含商机
客户情绪是创新的源泉
客户情绪可使企业的服务更完善
客户情绪激发着行动的力量
我们能给客户的
内部客户服务
如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。
像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。
一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。
影响员工情绪的因素
公平的酬劳和福利
安全舒适的工作环境
内在激励
奖励制度
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制
情绪的诱导与控制
员工情绪自我调控
常见的不良情绪
客户情绪管理法则
客户沟通
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