呼叫中心情绪管理培训课件(PPT 52页)

客户服务代表的工作
呼叫中心情绪管理的重要性和必要性
案例分享
课程概要
一、呼叫中心的情绪管理
产生不良负面情绪因素
2、情绪管理的重要性和必要性
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
员工支持体系（二）
员工支持体系（三）
员工支持体系（四）
２、自我意识影响情绪
客户不满的原因
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
提高同理心方法
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
客户服务代表压力缓解术
张驰有道，一切方能长远!
一读解千愁
饮食也可以减压
放松自己
案例一：
案例二：
案例三：
快乐心法
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