营销服务礼仪培训教材(PPT 42页)

营销服务礼仪培训
一、礼仪界定
二、礼仪的基本原则
服务意识的建立
顾客流失的原因
一个不满的顾客
一个满意的顾客
第一篇　服务礼仪
服务礼仪的基本原则
2.顾客满意
3.顾客至上
心　理　定　势
一、仪容要求
二、仪态美的塑造
服务人员的基本行为要求
5、眼神
表情表明态度
四、交际礼仪
五、交谈礼仪
二、服务人员的谈话礼仪
附：基本服务用语
投诉接待礼仪
六、通信　礼　仪
气质无所谓好坏，
任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，
而在另一种情况下就可能具有消极意义。
不同气质的人工作效率是有显著差别的。
例如，《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。
而《红楼梦》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、
李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，
我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，
从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，
不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。
完全符合得3分，
有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。
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