某公司营业网点负责人岗位培训教材(DOC 56页)
某公司营业网点负责人岗位培训教材(DOC 56页)内容简介
管理篇
第一章 网点负责人角色认知…．-3
第一节网点负责人的岗位价值……-3
第二节网点负责人的职业操守……-5
第三节网点负责人的能力要求……-7
第二章团队管理………-18
第一节网点人员配备和制度建设…-18
第二节营销团队建设……．-24
第三节考核与激励………．-30
第四节团队提升与业务培训………-35
第三章网点运行管理…-41
第一节运行管理工作的职能………-41
第二节业务核算管理……．-43
第三节运行质量管理……．-54
第四节运行风险系统介绍…………-60
第四章网点风险防控…-68
第一节风险概述…-68
第二节营业网点主要操作风险及防控要点………．．-70
第三节营业网点柜面业务异常情况处置…．-88
第四节网点内部控制……．-93
业务篇
第五章个人业务………-103
第一节储蓄存款…-103
第二节个人信贷…-108
第三节支付结算…-126
第四节代理业务…-131
第五节理财业务…-141
第六节个人贵金属业务…．-150
第七节外汇业务…-154
第六章对公业务………-162
第一节对公存款…-162
第二节公司贷款…-169
第三节支付结算…-177
第四节代理业务…-187
第五节法人理财业务……．-190
第六节现金管理…-193
第七节外汇业务…-196
第八节其他对公业务……．-201
第七章电子银行业务…-202
第一节电子银行概述……．-202
第二节电子银行产品体系………．．-204
第三节电子银行业务制度和风险控制……．-212
第四节电子银行服务支持工作……-217
第五节电子银行自助服务．-219
第八章银行卡业务……-220
第一节银行卡业务概述…．-220
第二节银行卡业务产品…．-221
第三节牡丹逸贷信用卡…．-229
第四节银行卡业务受理与服务……-233
第五节银行卡业务制度与风险管理………．-243
第六节分期付款业务……．-245
营销篇
第九章市场营销基础理论……．-251
第一节市场营销概述……．-251
第二节市场营销基础理论………．．-253
第十章市场分析与营销策略…．-259
第一节营销环境分析……．-259
第二节目标市场选择与营销策略…-261
第三节客户关系管理与维护……．，-265
第十一章营销技巧……-269
第一节个人客户营销技巧………．．-269
第二节对公客户营销技巧………．．-277
服务篇
第十二章服务理念与流程规范……．-289
第一节服务理念………．-289
第二节服务标准与规范………．-294
第三节服务与流程规范………．．-301
第四节贵宾和自助服务规范……-307
第十三章服务质量与效率提升………．．-306
第一节提升服务质量的方法……．-306
第二节提升服务效率的方法……．-310
第三节服务效果与考评………．-314
第十四章个人客户服务精细化管理………-318
第一节个人客户服务精细化管理理念……-318
第二节个人客户服务精细化流程管理……-320
第三节个人客户服务精细化渠道管理……-327
第四节个人客户服务精细化岗位管理……-330
第十五章突发事件与特殊事件处理……-340
第一节特殊情况下的服务……-340
第二节服务投诉管理……-345
第三节应急预案的建立……-350
第四节突发事件应急演练……-357
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第一章 网点负责人角色认知…．-3
第一节网点负责人的岗位价值……-3
第二节网点负责人的职业操守……-5
第三节网点负责人的能力要求……-7
第二章团队管理………-18
第一节网点人员配备和制度建设…-18
第二节营销团队建设……．-24
第三节考核与激励………．-30
第四节团队提升与业务培训………-35
第三章网点运行管理…-41
第一节运行管理工作的职能………-41
第二节业务核算管理……．-43
第三节运行质量管理……．-54
第四节运行风险系统介绍…………-60
第四章网点风险防控…-68
第一节风险概述…-68
第二节营业网点主要操作风险及防控要点………．．-70
第三节营业网点柜面业务异常情况处置…．-88
第四节网点内部控制……．-93
业务篇
第五章个人业务………-103
第一节储蓄存款…-103
第二节个人信贷…-108
第三节支付结算…-126
第四节代理业务…-131
第五节理财业务…-141
第六节个人贵金属业务…．-150
第七节外汇业务…-154
第六章对公业务………-162
第一节对公存款…-162
第二节公司贷款…-169
第三节支付结算…-177
第四节代理业务…-187
第五节法人理财业务……．-190
第六节现金管理…-193
第七节外汇业务…-196
第八节其他对公业务……．-201
第七章电子银行业务…-202
第一节电子银行概述……．-202
第二节电子银行产品体系………．．-204
第三节电子银行业务制度和风险控制……．-212
第四节电子银行服务支持工作……-217
第五节电子银行自助服务．-219
第八章银行卡业务……-220
第一节银行卡业务概述…．-220
第二节银行卡业务产品…．-221
第三节牡丹逸贷信用卡…．-229
第四节银行卡业务受理与服务……-233
第五节银行卡业务制度与风险管理………．-243
第六节分期付款业务……．-245
营销篇
第九章市场营销基础理论……．-251
第一节市场营销概述……．-251
第二节市场营销基础理论………．．-253
第十章市场分析与营销策略…．-259
第一节营销环境分析……．-259
第二节目标市场选择与营销策略…-261
第三节客户关系管理与维护……．，-265
第十一章营销技巧……-269
第一节个人客户营销技巧………．．-269
第二节对公客户营销技巧………．．-277
服务篇
第十二章服务理念与流程规范……．-289
第一节服务理念………．-289
第二节服务标准与规范………．-294
第三节服务与流程规范………．．-301
第四节贵宾和自助服务规范……-307
第十三章服务质量与效率提升………．．-306
第一节提升服务质量的方法……．-306
第二节提升服务效率的方法……．-310
第三节服务效果与考评………．-314
第十四章个人客户服务精细化管理………-318
第一节个人客户服务精细化管理理念……-318
第二节个人客户服务精细化流程管理……-320
第三节个人客户服务精细化渠道管理……-327
第四节个人客户服务精细化岗位管理……-330
第十五章突发事件与特殊事件处理……-340
第一节特殊情况下的服务……-340
第二节服务投诉管理……-345
第三节应急预案的建立……-350
第四节突发事件应急演练……-357
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