海鲜火锅培训教材(DOC 43页)

第一章 酒店总体概况
第一节 总经理致辞
第二节 酒店发展史
第三节 经营理念及价值观
第四节 酒店经营特色
第二章 服务要素
第一节 礼貌礼节概念
第二节 说话时的礼貌礼节
第三节 服务要则
第四节 服务禁语
第五节 酒店通用基本礼貌用语
第六节 怎样才能做到礼貌服务
第七节 服务特性
第八节 优秀服务员所应具备的条件
第九节 顾客的九大心里需求
第十节 宴会服务应做到的九知
第三章 自我修养及行为规范
第一节 仪容仪表
第二节 行为举止
第三节 工作中具体操作规范
第四章 酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能
第五章 楼面各种单据操作方式
第六章 各部门操作流程及工作要求
第一节 保安部
第二节 迎宾部
第三节 预定台
第四节 点菜部
第五节 传菜部
第六节 服务员
第七节 酒水员
第八节 收银员
第七章 卫生标准及要求
第一节 餐厅卫生管理
第二节 各部门卫生区域划分
第八章 餐厅安全管理
第一节 防火
第二节 防盗
第三节 防抢
第四节 防意外事故发生
第九章 菜品知识
第一节 锅底介绍
第二节 秘制调料
第三节 港式煲仔饭
第四节 精选菜肴
第十章 常见问题处理技巧
第十一章 例会制度
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