柜面服务礼仪培训课件(PPT 77页)

柜面服务礼仪规范训练导图
柜面服务男士着装礼仪
柜面服务女士着装礼仪
柜面服务男士仪容礼仪
柜面服务女士仪容礼仪
柜面服务女士化妆技巧
柜面服务女士站姿规范 ——传递自信、友好、热情的信息
柜面服务男士站姿规范——精神饱满亲切自然
柜面服务的坐姿
柜面服务的蹲姿
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
柜面服务指引手姿
柜面服务标准手姿四步骤
柜面服务表情礼仪
柜面服务人员微笑表情
柜面服务眼神、微笑训练
柜面服务称呼礼仪
柜面服务举手招迎五步曲
柜面服务双手递接
柜面服务指引带路
在客人侧前一公尺左右
步调与客人一致
上楼来客在先，下楼引路人先下。
柜面服务握手礼仪
握手训练
柜面服务名片使用礼仪
柜面服务座次礼仪
面门为上
以右为尊
以远为上
柜面服务交谈的距离和方位
柜面服务的距离礼仪
柜面服务的奉水礼仪
柜面服务接电话礼仪
柜面服务接电话的标准流程
我想
柜面四大服务意识
柜面服务常见错误方式
只有道歉，没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
在客户面前批评自己的银行
轻易承诺却无法兑现
表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷
粗鲁无礼
逃避个人责任
质问客户
正确认识客户投诉
研究表明：
96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；
这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历；
100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；
处理投诉抱怨的重点
不可以貌取人：
控制好自己的情绪；
认真倾听客户所讲的话；
让客户发泄他们的情绪；
重复客户所提供的信息；
明确告知客户何时回复；
称呼客户姓氏
称呼姓氏能够拉近距离
称呼姓氏能够集中注意力
称呼姓氏能够安抚情绪
称呼姓氏能够体现重视
比承诺多一点
比承诺的时间早一点
比承诺的服务好一点
比承诺的标准高一点
比承诺的内容多一点
与客户的距离近一点
..............................