服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 88页)

沟通效果的提升－－掌握沟通技巧
沟通的方式
了解人和人性
沟通中常见的错误
练习：请用不同的重音读：
练习：你能否读出这么多种意思？
说的技巧
不同语气的效果
说的技巧----赞同别人
说的技巧----赞美别人
说的技巧----巧妙地批评
说的技巧----感谢
说的技巧----如何说“不”
说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
注意你的措辞
事关紧要的措辞
要想使别人与你合作,请……
接待服务人员常用的“说法”
服务人员常用的“说法”
夏衍的最后一句话
服务的禁言
练习
注意电话礼仪
注意非语言暗示
听
听的五个层次
做个良好的倾听者
倾听（中文“听”字的符号构成）
听的技巧
问的技巧
接待服务人员的“七不问”
肢体真的在说话
你能看出他们的立场吗？
注意眼神与微笑
视线
微笑要区分情境
总结：展现亲和力的技巧
处理好不满
培养同理心
处理步骤：
 管理好自己的情绪
快乐工作——“三不烦”
四种基本人际风格沟通
力量型的特点及应对
完美型的特点及应对
和平型的特点及应对
活泼型的特点及应对
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