酒店管理人员绩效管理办法(DOC 109页)
酒店管理人员绩效管理办法(DOC 109页)内容简介
1、员工能力和技能测试合格率≥95%
1、对客服务流程达标率=100%
1、特色产品客户认可度≥70%
1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%
1、酒店经营GOP≥预算
2 指导思想：
2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。
2005年11月20日
2、GOP率达到预算（±1%） 5 22%
2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次
2、员工年辞职率≤20%
2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高
2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率≥98%
2、客户回头率≥70% 6 26%
2、宾客投诉率≤1%
2、工作流程达标率=100%
2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达100%
2、盈利能力保持最佳值 1、酒店营业收入≥预算
2、营业成本在预算范围之内
2、计划课时完成率达100%
3 适用对象：
3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准
3、员工业务素质合格率保持在95%以上
3、员工受训率达100% 6 26%
3、宾客重大投诉为0
3、管理和营业费用≤预算
4 制度文献和理论依据：
4.1 酒店《员工手册》
4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
4.3 行业法律法规
4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础
4、95%以上工作质量达到规定的标准 6 26%
4、年获客人表扬员工≥30%
5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力
5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店
5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
7 绩效管理目标分解
7.1.1 财务维度——
7.1.1.1出租率
7.1.2顾客维度——服务质量目标
7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.1.4.1员工培训目标
7.1.4.2员工对酒店认可度目标
7.1.4学习与成长维度
7.1房务部绩效管理目标值.
7.2 餐饮部绩效管理目标
7.2.1 财务维度——
7.2.1.3成本及费用
7.2.2顾客维度——服务质量目标
7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.2.4.1员工培训目标
7.2.4.2员工对酒店认可度目标
7.2.4学习与成长维度
7.3 康体部绩效管理目标
7.3.1.1经营收入
7.3.1.2 GOP
7.3.1.3经营成本及费用
7.3.1财务维度——
7.3.2顾客维度——服务质量目标
7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.3.4.1员工培训目标
7.3.4.2员工对酒店认可度目标
7.3.4学习与成长维度
7.4 市场营销部绩效管理目标
7.4.1.1营业收入
7.4.1.2费用
7.4.1财务维度——
7.4.2 顾客维度——客户关系目标
7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.4.4.1员工培训目标
7.4.4.2员工对酒店认可度目标
7.4.4学习与成长维度
7.5 工程部绩效管理目标
7.5.1财务维度——成本及费用
7.5.2顾客维度——服务质量目标
7.5.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.5.4.1员工培训目标
7.5.4.2员工对酒店认可度目标
7.5.4学习与成长维度
7.6 行政部绩效管理目标
7.6.1财务维度——费用
7.6.2顾客维度——服务质量目标
7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.6.4.1员工培训目标
7.6.4.2员工对酒店认可度目标
7.6.4学习与成长维度
7.7 保安部绩效管理目标
7.7.1财务维度——费用目标
7.7.2顾客维度——服务质量目标
7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.7.4.1员工培训目标
7.7.4.2员工对酒店认可度目标
7.7.4学习与成长维度
7.8 人力资源部绩效管理目标
7.8.1财务维度——成本费用
7.8.2顾客维度——服务质量目标
7.8.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标
7.8.4.1员工培训目标
7.8.4.2员工对酒店认可度目标
7.8.4学习与成长维度
7.9 财务部绩效管理目标
7.9.1财务维度——成本费用
7.9.2顾客维度——服务质量目标
7.9.3.1日常管理职责履行考核目标
7.9.3内部管理维度——
7.9.4.1员工培训目标
7.9.4.2员工对酒店认可度目标
7.9.4学习与成长维度
8 绩效管理原则
8.1 公开、公正、公平的原则
8.2 对话沟通原则
..............................
1、对客服务流程达标率=100%
1、特色产品客户认可度≥70%
1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%
1、酒店经营GOP≥预算
2 指导思想：
2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。
2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。
2005年11月20日
2、GOP率达到预算（±1%） 5 22%
2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次
2、员工年辞职率≤20%
2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高
2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率≥98%
2、客户回头率≥70% 6 26%
2、宾客投诉率≤1%
2、工作流程达标率=100%
2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达100%
2、盈利能力保持最佳值 1、酒店营业收入≥预算
2、营业成本在预算范围之内
2、计划课时完成率达100%
3 适用对象：
3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准
3、员工业务素质合格率保持在95%以上
3、员工受训率达100% 6 26%
3、宾客重大投诉为0
3、管理和营业费用≤预算
4 制度文献和理论依据：
4.1 酒店《员工手册》
4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
4.3 行业法律法规
4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础
4、95%以上工作质量达到规定的标准 6 26%
4、年获客人表扬员工≥30%
5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力
5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店
5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
6 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
7 绩效管理目标分解
7.1.1 财务维度——
7.1.1.1出租率
7.1.2顾客维度——服务质量目标
7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.1.4.1员工培训目标
7.1.4.2员工对酒店认可度目标
7.1.4学习与成长维度
7.1房务部绩效管理目标值.
7.2 餐饮部绩效管理目标
7.2.1 财务维度——
7.2.1.3成本及费用
7.2.2顾客维度——服务质量目标
7.2.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.2.4.1员工培训目标
7.2.4.2员工对酒店认可度目标
7.2.4学习与成长维度
7.3 康体部绩效管理目标
7.3.1.1经营收入
7.3.1.2 GOP
7.3.1.3经营成本及费用
7.3.1财务维度——
7.3.2顾客维度——服务质量目标
7.3.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.3.4.1员工培训目标
7.3.4.2员工对酒店认可度目标
7.3.4学习与成长维度
7.4 市场营销部绩效管理目标
7.4.1.1营业收入
7.4.1.2费用
7.4.1财务维度——
7.4.2 顾客维度——客户关系目标
7.4.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.4.4.1员工培训目标
7.4.4.2员工对酒店认可度目标
7.4.4学习与成长维度
7.5 工程部绩效管理目标
7.5.1财务维度——成本及费用
7.5.2顾客维度——服务质量目标
7.5.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.5.4.1员工培训目标
7.5.4.2员工对酒店认可度目标
7.5.4学习与成长维度
7.6 行政部绩效管理目标
7.6.1财务维度——费用
7.6.2顾客维度——服务质量目标
7.6.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标
7.6.4.1员工培训目标
7.6.4.2员工对酒店认可度目标
7.6.4学习与成长维度
7.7 保安部绩效管理目标
7.7.1财务维度——费用目标
7.7.2顾客维度——服务质量目标
7.7.3内部管理维度——日常管理职责履行考核目标
7.7.4.1员工培训目标
7.7.4.2员工对酒店认可度目标
7.7.4学习与成长维度
7.8 人力资源部绩效管理目标
7.8.1财务维度——成本费用
7.8.2顾客维度——服务质量目标
7.8.3内部管理维度——日常管理职责履行业务流程考核目标
7.8.4.1员工培训目标
7.8.4.2员工对酒店认可度目标
7.8.4学习与成长维度
7.9 财务部绩效管理目标
7.9.1财务维度——成本费用
7.9.2顾客维度——服务质量目标
7.9.3.1日常管理职责履行考核目标
7.9.3内部管理维度——
7.9.4.1员工培训目标
7.9.4.2员工对酒店认可度目标
7.9.4学习与成长维度
8 绩效管理原则
8.1 公开、公正、公平的原则
8.2 对话沟通原则
..............................
用户登陆
管理制度热门资料
管理制度相关下载