售后服务标准流程概述(PPT 100页)

第一部分    售后服务标准流程
第二部分    接待服务
培训内容
分组讨论
1---培训目的
2---预期效果
 标准流程图
A.用户招揽
b.招揽概述1
c.招揽概述2
 d.招揽方法
 f.定期保养招揽
f. 要点掌握
 B.用户接待
C—接待
标准流程—接待要点
标准流程—出迎要点
标准流程—确认来意要点
标准流程—受理要点
问诊/诊断
问诊/诊断—问诊表使用
E—费用估计
 估算的意义
估算意义
 E1—预定完工时间
 E2---用户确认
 E3---交车程序说明
F—零部件
 G--作业管理
  G--作业管理
 1-- 作业管理概念
 作业管理
2--作业管理要考虑3个要素
 h-管理板操作
j- 管理板使用注意事项
 3--作业管理流程
 G1—作业管理—作业指示
 G2---作业管理—进度确认
 G3---作业管理—时间控制
H—修理/保养/作业
 H1—修理保养作业
 H2—修理保养作业
H3—修理保养作业
H4—修理保养作业
 I—完工检查
 I1--完工检查
 I2--完工检查
 J—车辆清洗
 J1--车辆清洗
 J2--车辆清洗
 K—结帐
L --交车
L1 --交车
L2 --交车
 L3 --交车
 M—跟踪服务
M—跟踪服务
 M1—跟踪服务
 M2—跟踪服务
 M3—跟踪服务
售后服务改善活动
第二章    接待
谁是我们的顾客?
如何理解“顾客就是上帝”
前台接待人员的作用
重要的第一印象
第一印象
如何才能给顾客好印象
 整理穿戴
端正仪表
始终以谦虚的态度待人
注意保持明快的表情
动作要迅速
措词要准确
检查穿戴、仪表
寒喧时的注意事项
接待顾客时的7大用语
应该注意的姿势、表情
接打电话的基本知识
名片的递交和接受方法
 积极的倾听
积极倾听的要点
意见处理
2 .为了不让意见发生
3 .处理意见的基本步骤
4 顺畅地处理顾客的意见
5 处理意见的心理准备

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