医院医务人员服务礼仪课件(PPT 91页)

第一部分什么是礼仪
第二部分塑造医务人员形象
第三部分医务人员服务规范
第四部分窗口岗位接待
第五部分与患者沟通
第六部分内部沟通
医院礼仪规范
序言
培训目录
一、为什么学礼仪?
什么是礼仪?
二、塑造医务人员形象
自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
（一）行为举止要求
行为举止要求
(1)正确的行姿
(2)互相礼让
(3)礼宾次序
(4)注意不雅行姿
三、医务人员行为规范
（一）公共行为规范
公共行为规范
四、窗口岗位置接待
1、导医（全体医务人员）
给患者引路的礼仪
引领乘坐电梯礼仪
导医服务礼仪注意事项
2、医生问诊
3、药房窗口服务礼仪：
4、收费员：
5、入院护理
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）
入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：
6、住院护理
住院护理
护理服务规范用语
7、检查科室
8、患者出院
患者出院
9、患者抱怨的处理
患者抱怨的处理
10、服务用语规范
服务用语规范
11、医院文明服务规范用语：
医院文明服务规范用语：
12、医院服务忌语
医院服务忌语
13、不规范服务用语
14、医务人员“八声服务”
医护微笑三结合
五、医护与患者
1、医、患沟通中的问题
2、护士迎送住院患者的“八个一”
3、何谓护患沟通
4、医务语言的基本原则
5、护患沟通中的常用语
6、医护语言美的标准:如何说更有亲和力
7、医护患沟通障碍
8、注意专业术语
六、内部沟通
1、与领导沟通
2、与同事相处
与同事相处
同事、部间的协调
医护要保证和谐的关系
医护关系的沟通技巧—认清角色
结束语
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