前厅运营手册(DOCX 105页)

（1） 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；
（1）、前厅服务人员仪容仪表细则
（1）、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。
（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）；
（1）了解当天的预订；
（1）卫生管理制度
（1）向客人问好，确认是否有预订；
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅到客人身上；
（1）客人在楼面打牌或猜拳，会破坏楼面高雅宁静的气氛；
（1）客人损坏楼面的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；
（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
（1）对客人的要求，我们要尽量满足；
（1）应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；
（1）当超过两个烟蒂时，需要更换烟灰缸；
（1）把已准备好的口布铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；
（1）斟酱油完毕，撤筷子套；
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；
（1）服务员应该面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置；
（1）点菜完毕，即可为客人斟酱油；
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；
（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；
（1）立即上前制止，隔离客人；
（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
（1）若客人在楼面跌倒，服务员应马上上前扶起客人；
（1）菜牌的管理制度
（1）要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；
（1）设备技术档案管理制度
（1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；
（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
（1）马上给予清理，安慰客人；
（1）马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；
（2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
（2）、会议内容
（2）、要垂手恭立（距离适当，一般以1米左右为宜）不要依靠它物。 
（2）、餐厅服务人员标准站、立、走
（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销；
（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；
（2）前厅工作制度及管理
（2）及时报告给有关负责人，设法通知医生；
（2）安全管理制度
（一）楼面管理制度及程序
（一）轻托
（三）基本要求
（三）工程部
（三）工程部管理制度与规范
（二）保安部
（二）保安部管理制度及规范
（二）重托
（二）铺桌布
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