餐厅危机处理手册(DOC 31页)

1、 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；
1、 不要与抢劫犯搏斗；
1、 不要向大家提供有关宵禁的错误信息；
1、 不要尝试移动炸弹或可疑物品；
1、 不要惊慌；
1、 不要无礼对待顾客；
1、 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；
1、 不要表现出防卫态度；
1、 不要让员工离开餐厅；
1、 不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工；
1、 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；
1、 保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）；
1、 保持镇静，安排所有人员安全、有序地离开餐厅；
1、 保持镇静；
1、 判断参与示威人员的数目；
1、 发生了什么事？A.、避免造成不必要的围观；
1、 如果恐吓来自电话，那么请留意以下事项：
1、 找出发水原因，如果有可能，应堵住源头（需确保自身安全）；
1、 收集事实。（尽可能多收集有关谣言的一切资料）
1、 立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚；
1、 立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；
1、 立即作出反应，认真进行处理；
1、 谣言不仅会对本地区餐厅产生影响，而且还会涉及到其它地区的餐厅。因此要立刻采取行动；
1、 通知营运部；
1、不要惊慌或逃离现场；
1、不要惊慌；
1、不要无礼对待顾客；
1、立刻关注受到伤害的员工，并使人群远离伤者；
1、不要使用易燃物；
1、不要假定公司是事件的责任者，告诉顾客我们会尽快与他们联系；
1、保持镇静，关闭煤气总开关（需确保自身安全）；
1、关闭用水设备的电源，以及水源开关；
1、在情况未恢复正常前不要打开电源；
1、将所有情况告知顾客，劝告他们尽快离开餐厅；
1、彬彬有礼地表达出关切与合作的态度；
1、打开应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；
1、有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱；
1、立刻关注受到伤害的顾客或员工；
1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者；
2、 利用所有机会进行反证。
2、 致电消防队；
2、 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；
2、 不要向媒体做出任何承诺；
2、 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；
2、 不要让示威者堵住入口；
2、 不要许诺公司将承担责任；
2、 不要试图追踪抢劫犯；
2、 不要进入事发现场寻找失踪人员；
2、 为了保证顾客及员工安全，应按照抢劫犯所提出的要求去做；
2、 保持冷静，将餐厅所有的门上锁；
2、 保证沟通系统公开（这样保证正确的信息流通）；
2、 先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；
2、 判断这一群人中的领导者；
2、 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化；
2、 在没有得到地区主管批准前，不要重新开始营业。
2、 在没有得到警方有关解除宵禁的通知之前，不要重新开始营业；
2、 如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间；
2、 如果有需要，将人员疏散到安全的地方，并锁好所有的门；
2、 对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任；
2、 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；
2、 清点餐厅员工人数；
2、 这种危机经常发生的吗？不，我们非常关心品质、服务、/清洁、
2、不要以任何理由再次进入有关建筑物；
2、不要以任何理由再次进入餐厅；
2、不要许诺公司将承担责任；
2、不要试图答应来电话者的要求。
2、不要轻易移动严重受伤的员工；
2、判断当时情况，与工程部或煤气公司联系了解原因；
2、判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；
情境一食品安全—异物
情境一食品安全—顾客生病
情境七新闻媒介采访
情境三受伤—顾客受伤
情境三受伤—员工受伤
情境三受伤—不安全的小礼物
情境九宵禁
情境二能源中断
情境五自然灾害—地震
情境五自然灾害—水灾
情境八不良传言
情境六政府来访
情境十抢劫
情境十一示威
情境十三炸弹恐吓
情境十二暴动
情境四意外事故—火灾
情境四意外事故—煤气泄露
情境四意外事故--建筑物倒塌
..............................