酒店运营管理手册(DOC 61页)

一、.....企业介绍.....4
二、.....维也纳酒店集团理念.....5
(一）.....企业文化.....5
(二）.....经营理念.....5
(三）.....产品.....5
(四）.....好员工／好经理 = 理念 + 业绩.....6
三、.....矩阵管理图.....6
四、.....集团运营部架构图.....7
五、.....酒店日常工作相关规定.....7
(一）.....酒店总查制度.....7
(二）.....酒店总经理日常工作.....10
(三）.....总部人员到酒店查帐相关规定.....12
(四）.....分店业务章管理制度.....12
(五）.....酒店节能制度.....13
(六）.....营业状况手机短信.....13
(七）.....关于员工因公到分店内住宿的规定.....14
(八）.....分店短信促销费用计费方式.....14
(九）.....酒店营业时间和收费单位的确定.....14
(十）.....背景音乐播放的规定及流程.....15
(十一）.....实地调查和电话调查.....15
(十二）.....酒店总经理工作交接表.....16
(十三）.....消防栓使用须知.....16
(十四）.....商务大床房标配设施和服务.....17
(十五）.....大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位.....17
(十六）.....分店工号牌统一标准.....18
(十七）.....分店总经理/店长提交的例行报告.....19
(十八）.....客房棉织品数量标配.....20
(十九）.....赠送睡前牛奶活动.....20
(二十）.....分店每月例会释义.....22
(二十一）.....招牌灯及门口灯关闭制度.....22
(二十二）.....设立分公司流程.....23
(二十三）.....房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考).....24
(二十四）.....《操作手册》分店保管相关规定.....25
(二十五）.....有关外地广告招牌事宜.....26
(二十六）.....品牌物资设计申请表流程单使用须知.....26
六、.....电子商务部相关流程.....26
(一）.....责任划分.....26
(二）.....无法上网处理流程.....26
七、.....营销部相关制度.....28
(一）.....特约商户相关规定.....28
(二）.....公司卡协议的注意事项.....31
八、.....市场营销部相关流程.....31
(一）.....邮件签名格式.....31
(二）.....宣传资料有关用词.....32
九、.....客服中心相关制度.....32
(一）.....客户投诉闭环处理制度.....32
(二）.....取消订单规范用语.....35
(三）.....携程订单注意事项.....36
十、.....财务相关制度.....37
(一）.....担保预订NO  SHOW的处理.....37
(二）.....关于各分店开发票事宜.....37
(三）.....报销注意事项.....38
(四）.....发票管理相关规定.....38
十一、.....人事相关制度.....39
(一）.....宿舍管理制度.....39
(二）.....转正、异动、社保流程.....42
十二、.....附表.....44
(一）.....员工入住宿舍登记表（打印）.....44
(二）.....特约商户统计表（打印）.....45
(三）.....酒店总经理交接表（打印）.....46
(四）.....客户投诉（建议）处理记录表（打印）.....47
(五）.....每月例会纪要（打印）.....48
(六）.....《会员手册》领用登记表(打印).....50
(七）.....人事异动申请表（印刷）.....51
(八）.....试用员工转正申请审批表（印刷）.....52
(九）.....离职申请表（印刷）.....55
(十）.....分店调价申请表（打印）.....56
(十一）.....分店房型调整申请表（打印）.....57
(十二）.....工程/维修申请表（印刷）.....58
(十三）.....流程调整申请表（打印）.....59
(十四）.....品牌物资申请表（打印）.....60
(十五）.....新项目申请表（打印）.....61
十三、.....流程/标准调整记录（打印）.....62
..............................