顾客关系管理之经营面培训课件(PPT 79页)

第一節 顧客導向經濟
第二節 顧客關係管理的願景、目標與策略
第三節 顧客關係管理的功能性策略
第四節 顧客關係管理策略的績效衡量指標
第五節 顧客忠誠度
第六節 顧客滿意度
顧客關係管理之經營面
目錄
導讀—戴爾電腦(Dell computer)網路直銷模式
CRM策略
顧客導向經濟的三大法則
舊經濟與顧客經濟
顧客關係管理成功要素
CRM三構面
CRM 四功能性目標
企業要有效執行CRM計劃可按下列四個階段
顧客關係管理策略思維
企業在談80/20策略之前，應先自我檢視下列幾個重要的議題
顧客關係管理計畫
訂定策略
Swift 顧客關係管理的執行步驟
SEQUENT 顧客關係管理的執行步驟
企業面臨的挑戰
重整您的顧客關係管理策略
以企業的角度，您達成目標了嗎？
以員工的角度，員工是否覺得您的CRM策略合用？
利用內外部取得的資訊來重整CRM策略
調整您的組織結構
功能性組織結構的缺點
大體來說，CRM策略的執行分為以下三種
訂定CRM策略的七步驟
步驟1：分析CRM環境
步驟2：建構CRM願景
步驟3：制定CRM策略
步驟4：展開CRM與企業流程改造
步驟5：建置CRM系統
步驟6：運用CRM的資料、資訊、知識
步驟7：利用CRM知識管理形成完整的執行週期
訂定CRM策略的五要素
CRM執行的五個有效要素
CRM是企業內一連串不斷改進的漫長歷程
顧客關係管理的功能性策略
通路策略
通路地圖(Channel Map)
通路衡突策略矩陣
品牌的建立存在一些迷失
品牌的建立存在一些迷失
顧客關係管理功能策略有四大步驟
顧客利潤貢獻度矩陣
第二終生價值(SLTV)
顧客終生價值(Customer Life Time Value)
顧客忠誠
忠誠顧客應有三種層次
品牌忠誠度(Brand Loyalty)
顧客忠誠度是用錢買不到的
收買忠誠
顧客滿意度
認知失調理論(Cognitive Dissonance Theory)
對比理論(Contrast Theory)
類化理論(Assimilation Theory)
類化－對比理論(Assimilation-Contrast Theory)
比較水準理論(Comparison Level Theory)
一般否定理論(Generalized Negativity Theory)
調適水準理論(Adaptation Level Theory)
對抗過程理論(Opponent-Process Theory)
心理一致理論(Psychological Consistency Theory)
滿意理論(Satisfaction Theory)
期望失驗理論(Expectancy Disconfirmation Theory)
歸因理論(Attribution Theory)
公平理論(Equity Theory)
顧客滿意度的影響因素
一個完整的顧客滿意調查流程
兩個必須納入的問題
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