服务礼仪培训教材(PPT 42页)

何谓礼仪
何谓服务礼仪标准
礼仪即人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。
它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。
何谓服务礼仪标准
服务礼仪标准是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交社仪。
眼神
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
双排座轿车，哪个位置是上座？
社交场合不同，轿车位次确定不同。
人际关系不同，轿车位次确定不同。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？
问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之

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