客户投诉处理流程和技巧讲义(PPT 53页)

什么叫投诉？
投诉的实质
客户投诉的分类：
按客户投诉的严重程度可分为
接待投诉和判断投诉
严重投诉的处理及责任部门
责任部门分析投诉原因提出处理方案
提交主管领导批示并同客户协商一致
实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集­­­­­反馈意见。
总结评价
投诉处理的技巧
投诉处理的原则
投诉的步骤
投诉的受理
投诉处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉处理的心理准备
为什么会失去客户------
服务的意义：
好的服务
不好的服务
抱怨是一种信赖
诚恳的接待态度：
服务的多层次：
满意忠诚的客户
达到顾客满意的方法
客户永远是对的吗？
那我们要怎么做？
难伺候的顾客
几种难于应付的投诉客户
感情用事者
以正义感表达者
固执已见者
有备而来者
有社会背景、宣传能力者
灭火器---------
聆听和认错》心理净化现象
服务规范用语：
不该说的：
宗旨
结束语
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