零售门店运营管理教材(PPT 104页)

零售门店运营管理
任务目标
技能目标
教学内容
模块一   以顾客为中心的门店运作管理
问题的提出
小故事
故事的启示
一、顾客购买决策过程
图4－1 顾客购买决策过程
顾客的心理变化的7个阶段
1）计划购买阶段
购买计划阶段的策略
2）信息搜索阶段
搜索阶段的策略是：
3）评价阶段
评价阶段的策略是：
4）选定和购买阶段
选定和购买阶段的策略
问题
5）购买后评价阶段
售后服务的功效
二、 门店运作管理的重点
零售门店通过商品吸引顾客的方式
不同行业零售门店的商品特点
问题点
2）价格与促销
3）服务
4）便利性
便利性成功的经验——选址
购物体验
模块二   门店生动化管理
检验生动化管理的方法
二、门店生动化管理的要点
门店设计应注意的问题
2）商品组合
3）商品陈列
灯光照明设计时的要点
模块三    促销活动管理
二、 门店促销活动策划
1）确定促销目标
2）制定促销预算
3）制定促销实施方案
三、促销活动实施与评价
2）促销活动评估
3）广告宣传方面
模块四     顾客服务管理
门店的服务类型有
实施服务顾客策略应注意事项
二、如何提升顾客服务水平
2）寻找并控制关键的服务点
3）设计具体可行的服务标准
范例1  门店营业前准备
范例2  门店营业每日工作流程
范例3  营业人员的服务礼仪
范例3  营业人员的语言规范
4）由上至下改进服务
5）妥善处理顾客的抱怨
处理抱怨的步骤
三、 顾客忠诚度计划
2）如何培养顾客忠诚度
模块五    团队管理
2）、店长的工作
3）、店长必须具备的条件
二、团队文化建设
财务报酬与心理报酬
..............................