顾客关系管理系统价值模型构建论文(PDF 168页)

第一章绪论⋯⋯．．1
第一节研究背景⋯⋯⋯．．2
一、因特网带动电子商务商机⋯⋯⋯．2
二、电子商务与顾客关系管理的趋势⋯．4
三、顾客关系管理对企业的价值⋯⋯．．6
第二节研究动机与目的⋯．．9
一、了解顾客的需求与价值．⋯⋯⋯．．9
二、构建CRM价值模型⋯11
三、研究的具体目的⋯．．1l
第三节研究范围⋯⋯⋯．12
一、研究范围⋯⋯⋯．．13
二、研究流程⋯⋯⋯．．14
第四节预期贡献⋯⋯⋯．17
一、学术研究方面⋯⋯．17
二、企业管理实务方面⋯19
第二章企业CRM决策相关文献回顾与评述⋯⋯20
第一节顾客关系管理相关名词与内涵⋯．20
一、关系营销(RelationshipMarketing)⋯⋯⋯．20
二、顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)⋯．23
第二节顾客关系管理的相关研究⋯⋯．．24
一、电子商务与顾客关系管理⋯⋯⋯26
二、关系营销与一对一营销⋯⋯⋯．．32
三、顾客关系管理的相关技术⋯⋯⋯36
四、顾客关系管理的执行架构⋯⋯⋯42
第三节顾客价值的相关研究44
一、顾客价值的意义⋯．．44
二、价值模型推导的基础．48
V
目录
三、价值焦点思考方法论．49
四、质量功能展开(QualityFunctionDevelopment)方法论⋯⋯．53
第四节组织引进信息新科技决策相关研究56
一、创新采用理论⋯⋯．56
二、创新采用理论与模型⋯⋯．⋯⋯58
第五节市场现有顾客关系管理系统的研究6l
第三章研究模型与研究方法⋯．．65
第一节研究构念与研究架构65
一、顾客价值构面⋯⋯．66
二、企业价值构面⋯⋯．68
三、企业内外部特点构面73
第二节研究假说⋯⋯⋯．75
一、研究框架⋯⋯⋯．．75
二、研究假设⋯⋯⋯．．76
第三节研究变量与问卷设计8l
一、变量界定⋯⋯⋯．．81
二、问卷的设计⋯⋯⋯82
三、研究对象的确定⋯．．85
第四节实施过程与数据分析方法⋯⋯．．85
一、实施过程⋯⋯．⋯．85
二、数据分析方法⋯⋯．86
第四章资料分析与研究结果⋯。．88
第一节样本数据的采集、样本数据的分析程序⋯．．‘⋯88
一、专家访谈部分⋯⋯．88
二、问卷调查部分⋯⋯．9l
资料来源：本研究整理⋯⋯92
第二节检测的测量模型⋯⋯．⋯⋯⋯92
一、效度检测⋯⋯⋯．．92
第三节样本数据的叙述性统计⋯⋯⋯．．96
一、企业基本资料分析⋯96
Ⅵ
目录
二、企业信息系统现况⋯97
三、客服部门现况⋯⋯lOO
四、CRM系统采用现况⋯10l
五、产业竞争程度分析．．103
六、组织创新程度分析．．104
七、CRM顾客价值认知⋯105
八、CRM功能价值评估．．106
第四节资料分析与假说检定⋯⋯⋯．．107
一、企业内外部特质因素对CRM顾客价值的相关性分析⋯⋯⋯108
六、CRM价值衡量模型的有效性与解释能力检验⋯．11l
第五章结论与建议116
第一节研究结果与讨论⋯117
一、CRM系统的价值衡量构面⋯⋯⋯117
二、CRM顾客价值衡量对企业内外部特质的影响⋯．．118
三、CRM企业价值衡量对企业内外部特质的影响⋯．．119
四、企业采用CRM系统与CRM顾客价值衡量的关系．．119
五、企业采用CRM系统与CRM企业价值衡量的关系．．120
六、价值衡量模型对不同产业的适用性与差异⋯⋯12l
七、客户关系管理系统价值衡量的程序122
第二节研究贡献⋯⋯⋯122
一、对企业实务上的贡献与建议⋯⋯123
二、对学术研究上的建议与贡献⋯⋯124
第三节研究限制⋯⋯⋯125
一、过多影响因素可能分散了各因素的解释能力⋯．126
二、CRM系统功能项目并无标准可依循．126
三、有许多可能的影响及干扰因素无法纳入研究范围126
第四节未来研究方向建议．126
一、企业内外部特质构面的检讨与进一步验证⋯⋯126
二、CI{M顾客价值与企业构面的后续发展⋯⋯⋯．．127
三、CRM的策略评估与绩效评估的研究．127
四、针对特定产业或企业进行个案研究127
五、CRM系统功能价值评估的数量模型研究⋯⋯⋯128
六、建构一个在线价值衡量评估系统．．128
七、建立其它信息系统应用的价值衡量模型⋯⋯．．128
参考文献．．一⋯⋯129
致谢．⋯⋯⋯．．137
附录⋯⋯⋯．．138
个人简历⋯⋯⋯．153
..............................