汽车4S店经营与管理课件(PPT 52页)

项目二汽车4S店整车销售
销售程序：
整车销售、销售服务、备件供应、维修服务、信息反馈
整车销售流程：
验收——查看真假货、新旧车
“四看一开”
看外表是否完好
看车内情况是否正常
看汽车性能是否良好
看汽车手续是否齐全
亲身试开
对销售人员要求
迎接客户
礼貌友好地打招呼
简单自我介绍、递名片
询问客户姓名或尊姓
询问他需要什么帮助
外表：
油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件（是否老化）
车内情况：
仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门
性能：
水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面
二）客户的需求
1、表达需求（显性需求）
价格、质量、售后服务
2、隐性需求（需求背后的需求）
需要被理解
感到受欢迎
感到自己重要
感到舒适
三）了解客户需求的方法
——询问、聆听
1、询问
——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解
清楚：客户的具体需求是什么
这需求对客户来说为什么重要
完整
客户的所有需要
需要的优先次序
共识
对事物的认识和顾客相同
1）开放式问法
——描述性问题
提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答
可获得较多信息/讨论偏离主题
2）有限制式问法（封闭式问法）
回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法
目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息
控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问
回答：“是”或“否”
在所提供的答案中选择
可以量化的事实
绕车前的准备工作
方向盘调整至最高位置
确认所有座椅都调整回垂直位置
座椅的高度调整至最低的水平
收音机的选台，磁带、CD的准备
车辆的清洁
钥匙
2、绕车介绍的技巧
简单介绍、重点突出（好、先进）
寻求客户认同
让客户开口
让客户操作
客户的购买动机
动力性
性能
外观
舒适性
经济性
安全性
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