大酒店服务礼仪讲座(PPT 153页)

“三秒钟”印象
我们被客人接受和青睐是通过
目录
第一讲仪容仪表礼仪
一、个人仪表礼仪
二、表情（微笑）
（二）微笑服务的“九个一样”
第二讲优雅的仪态
（一）站姿1
（一）站姿2
（二）走姿
（三）坐姿
（四）蹲姿
（五）优美的动作
第三讲在服务工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
问候礼仪
 禁忌
（二）称呼礼仪
接待礼仪，称呼客人“四不用”
（三）应答礼
（四）迎送礼：
（六）握手礼：
（七）鞠躬礼：
鞠躬礼行礼示意图：
（八）指引礼
引路
（九）专业的服务用语
1、服务语言的基本要求
2、口头语言礼仪
（2）旅游常用礼貌服务语言类型
称呼语
问候语
迎送语
请托语
征询语
应答语
致谢语
赞赏语
祝贺语
推脱语
致歉语
服务中的礼貌用语
基本服务用语
3、体态语言的种类
（1）目光语
平视目光
上视目光
下视目光
旁视目光
环视目光
注视目光的应用
第四讲商务交往中常用的礼仪
（一）介绍礼仪
1、自我介绍
他人介绍
介绍他人
介绍礼节需要注意的问题
（二）名片礼仪
1、名片的准备
2、名片的交换
3、名片交换注意
（三）谈话礼仪
（一）谈话的表情
（二）谈话的语言
（三）谈话的内容（话题的选择）
（四）谈话的体态
（四）电话礼仪
一、电话礼仪要素
二、打电话礼仪
2．时间选择
3．空间选择
4．长度控制
5．挂机顺序
6．其他细节
三、接电话礼仪
2．电话铃响多久接听？
3．如何作自我介绍？
4．如何控制通话时间？
 电话形象四要素
移动电话礼仪1
移动电话礼仪2
移动电话礼仪3
移动电话礼仪4
(五)位序礼仪
（一）会谈时的座位安排
（二）会客室的座位安排
（三）会议室的座位安排
相对式排列座次
并列式（并排式）排列座次
谈判的座次
第五讲日常交往礼仪
签字仪式
（四）宴会时的座位安排
（五）乘汽车时的座位安排
常见几种商务活动座次成规
第五讲行业礼仪
(一)餐饮服务操作礼仪
行为规范
..............................