呼叫中心运营管理教材(PPT 91页)

一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程  
 例会制度
 在岗培训
 人员预测和排班
 呼叫中心的品质监控
 统计分析
 人员招聘
呼叫中心运营管理
例会的目的和作用
交接班Case交接流程
在岗培训－客服人员自我发展的渠道之一
在职培训的注意事项
培训内容
培训信息反馈流程
通过以下几点进行预测
人员安排的基本预测
呼出操作测试
呼出项目报表
人员排班－制定排班表
排班表建立的具体程序
排班表设计
第五章 呼叫中心的品质监控 
品质监控的重要性
品质监控的时间
监听的注意事项
如何监听 － 监听的具体步骤
监听中对声音的评判
监听评定步骤
对CSR的监听评估流程
质检人员工作职责及评估标准
季度业务量变化趋势
客服代表工作量统计报表
招聘
客服代表的工作和技能的要求
客服代表的招聘选择
 专业的人员招募方案
招聘过程举例
电话听试对沟通技巧的评判
交流技巧评估的步骤
招聘-以客户服务为定位的提问举例
招聘模拟练习
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