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机场旅客安检服务满意度调查报告(PPT 56页)

所属分类:
调查问卷
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服务满意度,满意度调查报告
机场旅客安检服务满意度调查报告(PPT 56页)内容简介
研究背景与目的
安检满意度评估定量访问样本量
实际抽样误差低于极限抽样误差,结果可靠
满意度得分计算方法
满意度指标体系计算结果
报告阅读说明
主要研究发现
一、安检整体服务的短板在哪里?
旅客如何认识安检?
1.1 旅客愿意在时间上配合的情况下,对快捷性要求较高
1.2 旅客已认识到安检的必要性,并且能够忍受安检的复杂性,但对效率要求较高
1.3 对安检的物品检查有一定的顾虑,不太担心自己的人权被侵犯,比较担心他人携带危险品
2.1 总体满意度为4.08分,有一定的提升空间
2.2 各航站楼满意度差异小,T1得分最高,但优势不突出
2.3 不太愿意为安检花费时间,不觉得检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低
2.4 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低
3.1 各指标的重要性差异小,“人员服务”最重要,其次是“安检过程”
“安检秩序”和“人员服务”需提升,“安检时间”和“排队环境”需加强
3.2 各航站楼的安检提升点略有差异
3.3 国内旅客的提升点集中在 “安检环境”和“安检时间”;国际旅客的提升点集中在“安检过程”
二、如何提升安检的彻底性?
1.1  安检的彻底性满意度为4.16分,有一定的提升空间;各航站楼差异小,T1得分最高,但优势不突出
1.2 不太愿意为安检花费时间,不觉得检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低
1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人,安检彻底性满意度相对较低
2.1 机场安检以“检查内容”为门槛,通过“检查过程”,借助于“检查设备”,让旅客感到安检是彻底的
2.2 门槛性来源:“检查内容”满意度较高,是需要保持的优势
2.3 提升性来源: “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强
2.4 魅力性来源:“安检设备反应灵敏”满意度高,为安检彻底性提升魅力
三、如何提升安检的安全感?
1.1安检安全感的满意度为4.22分,有一定的提升空间;各航站楼间略有差异,T3得分最高,T2得分略低
1.2 不太愿意为安检花费时间,不觉得检查得越细越好,不能忍受安检复杂的旅客安全感满意度相对较低
1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人,安检安全感满意度相对较低
2.1 “物品检查全面”、“秩序良好”和“设备先进”是旅客感到安全和安心的门槛性来源
2.2 门槛性来源:“安检设备反应灵敏” 满意度高,是需要保持的优势;“有效维持安检秩序”是薄弱点,需进一步加强
2.3 提升性来源: “对可疑人物反应敏感”需进一步提升
2.4 魅力性来源: 相对安全感满意度得分较低,需全面加强
结论1:在旅客愿意配合的情况下,首都机场获得了较高的满意度和美誉度;安检服务作为旅行体验的敏感环节,还需追求“卓越”
结论2:三个航站楼的提升点TOP5
结论3: 安检彻底性已跨过“门槛”,“提升性”需加强;安全感跨门槛时“安检秩序良好”遇到“阻碍”,各种来源均需加强
建议1:提高旅客对安检的认知,减小旅客对安检的顾虑,得到旅客的高度配合,使安检更加高效快捷
建议2:安检服务提升主抓检查前期的服务、安检流程中的软性服务和安检时间
附录:机场安检快速通道的评价
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