连锁企业营运管理讲义(PPT 97页)

《连锁企业营运管理》（苏盐学员版）
第2课  营运管理工具
引导案例：退货的困惑
阅读思考
启示
营运管理逻辑
一、工作改进的五项原则
1。以顾客为中心
2。有客观记录的过程管理
PDCA循环
3。全员参与
4。沟通交流
5。决策与资源的支持
二、问题分类
重要性分类表
三、营运管理工具介绍（例）
1。鱼骨图
2。流程图
3。帕累托图
四、项目小组活动示范
项目小组
项目介绍（示范）
内容提要
1、项目小组
2、组织分工
3、项目情况
4、公司情况
5、项目进度
6、重要性阐述
7、结论
改进提供服务的表现
（一）业务流程
图一：改进前的商品供应流程
业务流程：改进后
图二：改进后的商品供应流程
（二）改进采购与进货流程的建议
（三）商品销售结构的Pareto图
商品销售结构的Pareto图
（四）交付延误分析
（五）解决缺货问题的建议
内部品质改进
（一）内部品质的定义
（二）内部缺陷率的计算
（三）电脑设备报修频率
三类设备维修次数百分比季度变化图
三类设备维修次数各季度变化图
（四）影响品质的三个主要问题
（五）影响品质的人员素质因素
(六）解决问题的建议
改进顾客品质
（一）顾客抱怨数据的收集
(二）投诉类型及影响因素
（三）投诉变化情况
（四）品质缺陷的Pareto图
客诉率变化图
投诉次数分类图
（五）影响服务质量的三个主要问题
（六）影响服务质量的主要原因
（七）改进建议
（八）商品质量问题鱼骨图
顾客满意度
（一）对顾客满意度的认识
（二）顾客满意率的计算方法
（三）顾客满意率测评表
（四）顾客满意率统计
 顾客满意率统计图
（五）影响顾客满意率的主要因素
（六）影响顾客满意率的主要问题
(七）改进建议
价值改进
内容提要
（一）目标
（二）特别注意
（三）降低成本的主要途径
（四）成本因素
（五）最主要的三个成本因素
（六）人工成本分析
（七）十个主要供应商
十个主要供应商的销售份额图
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