职业形象塑造与商务礼仪教材(PPT 137页)

职业形象塑造与商务礼仪
营业厅工作人员的职业素养
何谓“职业素养”
礼仪的概念
礼仪为何如此重要
礼仪的主要内涵
仪容
仪表篇
仪表—男士服饰
仪表---女士服饰
仪态篇
仪态
习惯性小动作有损形象
仪态训练
眼神注视与交流距离
接待来访礼仪
其它常见礼仪---电梯礼仪
营业厅文明用语
态度只有两种：积极与消极
积极心态的魔力
主动积极的行为
制约你思维的框框
积极心态的三点建议
积极主动的本质
改变从你的行动中展开
主动积极与被动消极的语言
关切范围与影响范围
人生的问题的解决之道
与你共勉
成长的三个层次：
成长层次的影响
人际关系的成功从独立到互赖
双赢思维
双赢思维的品格
双赢步骤
优质客户服务意识
问题出现在哪里？
产品的三圈层结构
客户为何不买我们的产品?
客户服务真正的含义
客户满意的构成要素
客户满意度衡量
客户期望的层次
读出客户内心期望
服务环与瞬间感受
案例学习：理解“瞬间感受”
请大家思考：
客户服务的四种类型
客户的定义
服务利润链
一次美丽的误会．．．
沟通模型
倾听客户的声音
倾听的重要性
关于“倾听”的问卷
有效沟通3S障碍
DISCUSS模型
练习
向客户提出问题
中性问题与带感情色彩问题
小结：中性与带感情色彩的问题
与客户进行非语言沟通
诠释身体语言
与客户建立友好关系
同理与共情的沟通技巧
声音的投契合拍
感受与问题的投契合拍
认识同理心
同理心训练
有效掌握通话的主动权
采取行动是关键
客户投诉处理技巧
客户表达不满的方式
关于投诉的真与假
想一想
客户感到不满可能是因为…
不满的客户想要什么？
解决客户问题的六大步骤（一）
客户服务禁言
服务语言训练---你也来试试…
解决客户问题的六大步骤（二）
解决客户问题的六大步骤（三）
解决客户问题的六大步骤（四）
解决客户问题的六大步骤（五）
解决客户问题的六大步骤（六）
客户投诉处理艺术
3F技巧
有时，前线就可补救
案例与讨论
客户服务黄金法则
客户服务白金法则
营业厅客户服务模拟训练
让我们想想
令人窒息的负面情绪……
不良情绪的破坏力…
未解决的情绪:自由基能量
情绪日志法觉察自己真正的情绪
对策:且慢发作
路不转，心转—情绪控制ABC
如何使用ACE对话
主动营销意识与技巧
主动营销种类与特性
进行主动营销的8大环节
FAB语言表达方式
FAB应用语法
主动营销不怕拒绝
团队精神和员工激励
天下没有完美的个人，但可以有完美的团队！
团队的定义
高度团队精神的团队特质
培养相互信任
成员角色认知
分配角色
完善成员技能
团队冲突处理的PAC模式
互应性沟通模式
交叉性沟通模式
团队激励八大技巧
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