客服中心运营管理实操演练(PPT 195页)

教师简介
内容体系
什么是呼叫中心
呼叫中心发展趋势
呼叫中心的价值贡献
呼叫中心使命及特点
呼叫中心使命－示例
企业使命(宣言)范例
设定使命应注意的“陷阱”
呼叫中心的本质
远景、使命和核心价值观的作用
课堂练习一
制定战略规划与部署
呼叫中心战略规划程序
主要客户需求层次
呼叫中心内外部环境分析举例
呼叫中心近远期战略目标举例
呼叫中心阶段战略
呼叫中心运营服务策略
呼叫中心运营计划
组织架构设计原则
绩效目标的考核方面
绩效目标的具体设定
绩效目标设定的SMART原则
绩效目标管理的上下沟通
业绩合同范例
课程练习二
客户价值
传统的客户群及客户需求细分
客户需求的了解方法
多种客户联系渠道
客户界面的一致性
客户投诉管理的重要性
客户投诉管理程序
客户投诉信息利用
美国客户满意度指数模型（ACSI）
客户满意度模型
客户期望与感知的差距产生
影响客户满意度的主要因素
影响客户满意度的服务因素
客户满意度调查结果的分析与利用
课堂练习三
绩效衡量与分析
绩效衡量体系的关键平衡
绩效平衡体系的内在关系
绩效衡量体系形成的过程
绩效数据的收集手段（内部）
绩效数据的收集手段（外部）
基本工具
常用绩效数据的分析手段－对比分析
常用绩效数据的分析手段－趋势分析
常用绩效分析手段（3）－根源分析
常用绩效数据的分析手段－离散分析
呼叫中心绩效考核的不同对象
呼叫中心绩效考核的反馈与沟通
现场管理
呼叫中心的几个定律
呼叫中心管理定义
现场运营规划与管理流程
来话过程分解
计算基本员工需求
Erlang C公式
Erlang  C 的作用
Erlang C 计算结果详解
Erlang C 等待模式
中继线的需求测算
呼叫中心综合排班计算示例
非在线因素指数计算
具体排班应考虑的因素
人员安排与电话量的对照图
混合组别与专业组别的平衡
基于技能的路由分配与管理
实时信息的监控与应对
为员工提供实时信息
设定实时监控阀值
建立现场应急反应计划
现场运营应急反应措施
质量监控与反馈辅导原则
监控队伍建设
监控标准的设定与校准
一次高质量通话的组成要素
监控内容的设定
监控手段与方式
监控结果的反馈与辅导
呼叫中心报表管理
有效报表原则及过程
数据信息的完整可靠
呼叫中心知识管理
呼叫中心知识管理循环
呼叫中心生产工具
人员、流程与技术
技术支持与保障
呼叫中心应急预案与措施
呼叫中心现场管理制度
课堂练习五
人员管理
呼叫中心典型组织架构
培养合作、主动、授权、创新氛围
符合员工特点的工作安排
呼叫中心员工的招聘渠道
员工招聘渠道的评估
呼叫中心招聘计划的制订
呼叫中心培训实施计划
呼叫中心人力资源开发战略
呼叫中心员工的职业生涯发展
多样化的员工职业发展途径
呼叫中心管理梯队建设
员工流失的原因分析
马斯洛的需求层次理论
呼叫中心员工激励原则
呼叫中心员工满意度调查流程
人员管理方法论－举例
“角色模型”与“技能模型”
“角色模型”和”技能模型“可以被用于设计基本薪酬结构和员工具体工资
根据角色和技能模型，呼叫中心可以建立起一套员工管理所必须的各种数据
技能评估计分标准示例
岗位技能描述示例
岗位技能描述示例（续）
招聘录用决策
用技能模型作为晋升中对员工是否满足下一个职位所要求技能的评价的基础
使用“技能模型”，可以为每一个员工的技能水平进行清晰的评估
对个体员工的技能差距分析，可以帮助公司确定每个员工的培训需求
课堂练习六
流程管理
什么是一个流程呢？
服务标准的制定
流程设计原则
流程的控制
流程的审核与改进要点
呼叫中心流程审核与改进要求
运营绩效结果
客户绩效
员工绩效
运营效率绩效
服务质量绩效
财务及市场绩效
社会效益指标
常用外呼绩效指标
服务水平与处理周期
常见服务水平与处理周期指标
服务水平与服务质量
影响服务水平目标设定的主要因素
如何选择合适的服务水平目标
服务协议的组成部分
签订服务协议的注意事项
服务协议的制订与管理
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