某公司的客户维护策略研究课程(PDF 65页)

2．1客户关系管理理论⋯⋯⋯．．5
2．1．1客户关系的重要性
2．1．2客户关系管理的起源
2．1．3客户关系管理的定义
2．1．4价值链和接触点管理
2．1．5客户关系生命周期理论
2．1．6 CRM与SaaS
2．2客户维护理论与方法
2．2客户维护理论与方法⋯．13
2．2来描述客户关系生命周期。其中，横坐标代表客户关系持续的时间，纵坐标
2．2．1客户维护的理论
3．1生物器材行业概况
3．1生物器材行业概况⋯⋯．1 7
3．1．1行业外部环境
3．1．2行业内部环境特点
3．2 HT公司发展历程
3．2 HT公司发展历程⋯⋯⋯2l
3．3 HT公司客户管理现状
3．3 HT公司客户管理现状⋯23
3．3．1 分销为主，直销为辅的销售模式
3．3．2力争为客户提供快速、方便的服务
3．3．3为客户提供一站式服务
3．3．4使用定制软件管理库存和财务
3．3．5开展客户服务活动
4．1 HT公司客户维护管理存在的问题
4．1 HT公司客户维护管理存在的问题26
4．1．1客户资料分散
4．1．2客户资料传递过程中经常出错
4．1．3业务人员处理订单的效率不能满足公司和客户需要
4．1．4对客户的说法不一致
4．1．5与客户感情交流少
4．1．6部分客户流失
4．2 HT公司客户维护管理问题的成因
4．2 HT公司客户维护管理问题的成因30
4．2．1 客户信息缺乏有效管理
4．2．2客户没有进行分类管理．
4．2．3与客户沟通管理缺乏策划、规范和有效手段
4．2．4客户满意度管理缺乏科学规划
4．2．5没有形成以客户为中心的企业文化
5．1选择适合的CIm软件
5．1选择适合的CRM软件⋯39
5．1．1软件功能成熟和实用
5．1．2月租型的方式经济合理
5．1．3安全、方便的在线式服务功能
5．1．4易于学习
5．2全面实施客户关系管理
5．2全面实施客户关系管理⋯41
5．2．1鼓励员工积极参与CRM的实施
5．2．2完善客户信息管理
5．2．3建立科学的客户分层体系
5．2．4对其它数据字段进行设置
5．2．5导入客户资料、产品资料、原始库存资料
5．2．6利用CRM管理和优化员工与客户之间的沟通
5．2．7实施客户的满意管理
5．3优化客户管理流程
5．3优化客户管理流程⋯⋯．．49
6．1结论
6．1结论⋯．．50
6．2启示与展望
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