顾客满意度测评理论与实践讲义(PPT 55页)

顾客满意的定义
顾客满意度概念产生的背景
顾客满意度理论的发展
顾客满意度指数的模型
顾客抱怨化解
顾客满意度指数测评体系
顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法
提高顾客满意度的途径
思考：
谁是我们的顾客？
我们了解顾客的需求和期望吗？
顾客为什么会表现出满意或不满意？
顾客满意或不满意对企业意味着什么？
如何才能使顾客满意？
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