高校顾客满意度提升策略研究论文(PDF 52页)

1、备课认真，讲课投入，为人师表，‘教书育人。
1．1研究背景和意义
1．1．1研究的背景
1．1．2研究的意义
1．2发达国家高等教育教学服务的特点和优势
1．2．1“以学生为中心"的教育教学服务理念
1．2．2打造一流的教师队伍
1．2．3健全的高校评估制度和教育质量保障体系
1．3我国高等教育教学服务存在的问题
1．“以学生为本’’的理念需要进一步加强
1．加强对青年教师培养
1．工科高层次实验班培养模式
1．我国教育体制的改革及教育法规的完善为高校实施顾客满意战略提供了
1．授课教师及教学管理人员的学历背景、教学科研水平、文化素质及个人
1．理念满意(MS)：理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。
1．设计“天津大学教师课堂授课质量"调查问卷
1．遵循全面质量管理思想，对教育教学服务施行全过程控制
1．顾客期望(Customer Expectations)：是指顾客通过媒体、广告、销售
1．顾客期望：是指学生在入校之前对学校教育教学服务的预期期望。
1．高校在制定教育教学制度和规范时，调研做的不够充分，计划做得不够
1．高校对外宣传工作与实际的教育教学服务缺乏统一协调，造成偏差。学
1．高校提高教育教学质量需要运用顾客满意度理论
1．高校的内部顾客——全体教师及教学管理人员
1．高校管理层对当今整个高等教育的环境及其所处的外部条件分析的不够
2、讲课思路清晰，阐述准确，重点突出。
2，4，6，8 相邻判断的中值
2，⋯，9以及它们的倒数作为标度，含义如表l。
2．1顾客满意度理论产生的背景及发展历程
2．1．1西方顾客满意度理论的发展历程
2．1．2我国运用顾客满意度理论的发展历程
2．2顾客满意度内涵
2．2．1顾客满意的含义
2．2．2顾客满意度含义
2．3运用顾客满意度的重要性和意义
2．4顾客满意度模型
2．5顾客满意与顾客忠诚
2．5．2顾客满意与顾客忠诚的关系
2．5．I顾客忠诚的内涵
2．以高水平学科竞赛为训练平台的团队培养模式
2．对教师进行讲课验收、跟踪听课
2．建立校院两级督导体系，加强教学过程指导
2．感知质量(Perceived Quality)：是指顾客在使用产品或服务后对其质
2．感知质量：是指学生在接受了学校提供的教育教学服务之后的实际感受，
2．指标权重集的确定
2．教育教学服务人员对教学质量标准的认识存在差异，导致教育教学服务
2．教育教学的各环节的质量规范制定的不尽合理，不能充分反映学校管理
2．行为满意(BS)：行为满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。
2．顾客满意战略已被众多的企业成功运用，为高校实施顾客满意战略提供
2．高校多样化的人才培养模式需要进一步探索
2．高校对外宣传工作有夸大的现象，实际上却不能完成相应的承诺。高校
2．高校的外部顾客——全体学生。
2．高校管理对象的特点需要以人为本进行满意管理
2．高校管理层对学生的需求了解的不够充分，分析的不够透彻。大学的根
3 两个指标相比，一个比另一个稍微重要
3 讲课吸收学科新成果，内容充实、信息量大。lO％
3 重点突出15 语言生动，有吸引力
3)计算同层次指标权重。计算判断矩阵A的最大特征根^。和对应的经过
3、讲课吸收学科新成果，内容充实、信息量大。
3．1我国高校运用顾客满意度的必要性和可行性
3．1．1我国高校运用顾客满意度的必要性
3．1．2我国高校运用顾客满意度的可行性
3．2高校顾客的内涵
3．3用服务质量差距模型分析我国高等教育服务现状
3．3．1服务质量差距模型概述
3．3．2利用服务质量差距模型分析我国高校服务质量现状
3．全球激烈的竞争环境要求高校运用顾客满意度理论
3．对学生进行综合培养
3．对实验技术人员岗前培训和实验教学验收
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