某通信公司神秘顾客暗访项目建议书(PPT 74页)

10086服务改进建议（第n期）
10086自动语音服务服务标准
12580服务热线监测样本分布（3）
12580检测提交成果1--- 2007年12580拨测月度分析报告
12580检测提交成果2--- 2007年12580拨测半年度分析报告
专业服务团队成员
从而搭建黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系，整体实现黑龙江移动服务能力的提升
关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础
关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地
关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作
厅台服务质量跟踪检查－时段选择
同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施
同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系
在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施
客户服务中心监测样本分布（2）
客服中心检测提交成果1--- 2007年客服热线拨测月度分析报告
客服中心检测提交成果2--- 2007年客服热线拨测半年度分析报告
客服中心检测提交成果3--- 2007年客服系统典型案例监听月度分析报告
对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行
服务质量控制
根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法
案例总体介绍
每个暗访周期内的项目实施安排---客服中心/12580拨测及监听
每个暗访周期内的项目实施安排---营业厅暗访
的项目实施方式---与合作伙伴在项目不同环节各有分工
监测样本及频次安排
研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（1）
研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（2）
示例：暗访执行管理－暗访管理（1/3）
示例：调研执行管理－访员培训（2/3）
示例：调研执行管理－质量管理（3/3）
神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系
神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点
给本次项目的一些建议
营业厅服务改进建议（第n期）
营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告
营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告
营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告
营业厅监测样本分布（1）
营业厅营业人员服务标准
项目主要成员
项目全年执行计划安排---客户服务中心及12580拨测及监听
项目全年执行计划安排---营业厅神秘顾客暗访
项目团队构成及职责分工
项目成果提交
项目成果示例1：建立以客户为导向的服务评价指标体系
项目成果示例2：建立完善的检查脚本－厅台检查数据统计表
项目成果示例2：建立完善的检查脚本－拨测题目选择
项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－10086接通率考评情况—系统接通率
项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－接通率考评情况—人工应答率、及时率
项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务现状描述
项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务质量对比
项目成果示例3： 神秘顾客暗访分析－服务问题分析
项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－建立贯穿前后台的考核指标体系
项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－推动流程穿越的常态化运作
项目成果示例3：搭建以客户为导向的客户服务体系－缴费减压解决方案
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