客户关系管理--市场策略(PPT 57页)

客户关系管理
第一节 客户价值
一 谁是客户？
客户的定义
客户的类型
客户金字塔
二 客户价值的内涵
客户价值的核心
菲利普•科特勒  客户让渡价值
客户让渡价值理论的观点
客户价值认知层次模型
三 客户终生价值
客户终生价值 Customer Lifetime Value
第二节 客户细分
一 客户细分的含义
二 客户细分的目的
三 客户细分的依据
（1）按人口统计的客户细分
（2）按地理状况的客户细分
（3）按生活方式/心理的客户细分
（4）按消费行为的客户细分
（5）分析导出型细分变量
寻找目标客户的主要方法
思考：如何获取客户信息/资料 寻找目标客户？
第三节 客户生命周期
一 客户生命周期的内涵
二 客户生命周期的阶段划分
漏桶原理
（二）客户关系生命周期—1
（二）客户关系生命周期—2
三 客户关系生命周期各阶段市场特征
四 客户关系生命周期模式分类
五 管理客户关系生命周期
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