某通信公司大客户管理培训内容(PPT 63页)

中国电信市场有三个主要的细分市场
市场导向意味着差异性服务
同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务
大客户要求特殊，标准高，涉及部门多
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
竞争对手重点在抢夺大客户
大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题
大客户管理要点
大客户管理要点  1、明确大客户的定义、范围和管理分工
大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）
大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2)
大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2)
大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2）
大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2）
大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑
大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3）
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3）
大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3）
明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多
大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行
大客户部内部的业绩考核要落实到人，并细化形成月度评估制
薪酬与激励机制应体现岗位差异性
前端大客户人员随着组织架构的调整得到了充实，并配合流程实施启动了大量的培训，提高员工对新流程、理念的适应能力
大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法
大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统
充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率
通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础
大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进
大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进
大客户流程重组对建立销售行为规范的促进
大客户业务收入有所增长
市场响应速度明显加快
课程重点小结
通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法
各个细分市场的产品使用结构具有差异性
制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式
金融类客户目前的消费与需求分析—云南工行举例
深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势
充分了解客户的电信产品使用情况
工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会
工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程
在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措
在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措
在公司级别，与工行其他的可能的合作机会
针对工行的16个举措应该分阶段实施
针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响：
“六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能
第一步：行业分析
第二步：竞争分析
第三步：个性化需求分析
第四步：定制化方案分析
第五步：服务支持能力分析
第六步：客户规划分析
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