工业品客户体验管理研究论文(PDF 53页)

1.1 研究的背景  1
1.2 研究的目的与意义 ... 1
1.3 研究内容与方法 .. 2
1.4 预期的成果  2
第2 章 工业产品客户体验管理的必要性.. 3
2.1 体验经济的发展对营销提出的挑战 .. 3
2.1.1 经济发展的四个阶段 .... 3
2.1.2 体验经济及其特征 ... 4
2.1.3 体验经济下营销的发展趋势 .. 5
2.2 客户体验理论概述  6
2.2.1 客户体验管理概念 ... 7
2.2.2 客户体验的类型 .. 7
2.2.3 客户体验和客户满意区别 . 8
2.2.4 客户体验管理的价值 .... 9
2.3 工业品客户体验管理 .... 11
2.3.1 工业品营销的特点 . 11
2.3.2 工业品营销及客户管理的实施现状面临的问题 ... 12
2.3.3 工业品实施客户体验管理的必要性 ... 13
2.4 本章小结 .. 14
第3 章 英格索兰客户体验管理实施的背景15
3.1 上海英格索兰简介 ... 15
3.2 空气压缩机客户消费行为特征 ... 16
3.2.1 压缩机客户由关注产品和服务同时向关注非物质层面的体验转变 . 17
3.2.2 客户体验逐渐成为压缩机系统解决方案的重要组成部分 .. 17
3.2.3 空压机客户是“非理性”的 .... 17
3.3 空气压缩机企业客户体验管理现状  18
3.3.1 营销理念还停留在传统注重产品和价格  18
3.3.2 空压机的营销管理还是“绝对的理性” .... 18
3.3.3 先行企业的客户体验战略已经实施 ... 18
3.4 英格索兰营销管理迈向体验经济 .... 19
3.5 实施客户体验管理的必要性和意义  20
3.5.1 实施客户体验管理的必要性  20
3.5.2 实施客户体验管理的意义 .... 21
3.6 本章小结 .. 21
第4 章 英格索兰客户体验管理指导思 ……………………………………………....23
4.1 英格索兰客户价值的再造 . 23
4.1.1 英格索兰产品和服务价值再造 . 23
4.1.2 产品和服务的交付过程是价值传递的过程 . 24
4.2 客户期望的再造 .. 26
第 IV 页 华东理工大学硕士学位论文
4.3 创新思维再造 . 27
4.3.1 培育客户体验文化，塑造注重客户体验的企业文化理念 .. 27
4.3.2 建立完善的客户体验管理体系 培育忠诚客户  28
4.3.3 不断创新和设计客户体验点  28
4.4 本章小结 .... 28
第5 章 英格索兰客户体验管理实施策略 ……………………....29
5.1 市场定位 .... 29
5.1.1 对英格索兰客户资产的盘点  30
5.1.2 确认关键体验点  31
5.1.3 企业的资源分配  33
5.2 客户体验管理策略的开发 . 33
5.3 企业营销链条的体验点设计 .. 34
5.3.1 压缩机销售过程客户体验的设计 .. 34
5.3.2 产品发运过程客户体验点管理 . 36
5.3.3 产品使用体验 .... 38
5.3.4 服务体验 .. 39
5.4 建立客户体验持续改善的回馈机制 ... 40
5.4.1 培育客户导向型组织 .. 41
5.4.2 客户体验管理的内部营销 .... 41
5.4.3 客户体验管理的控制与改善  41
5.4.4 与客户互动的程度是衡量企业客户体验管理是否成功的重要标准 . 42
5.5 本章小结 .... 42
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