顾客满意策划方案(PPT 60页)

  顾客满意策划
学习目标
第六章、顾客满意策划
一、顾客满意的战略认知
1、顾客满意战略的基本概念
企业内部的员工
企业的外部消费者
顾客满意的三层次
企业满足顾客需要的五方面
2、顾客满意战略策划的经营实用性
3、顾客满意战略策划中的4C营销策划
二、顾客满意战略研究
1、顾客满意度（CSM）分析
（2）顾客满意度及其影响因素
（3）顾客满意度
（4）CSM的定量分析
四个汽车品牌CSM评定
计算结果
（5）顾客满意度的追踪方法
（6）顾客满意度的实施
2、顾客满意指标设计
（2）产品CSI设计
（3）服务CSI设计
（4）企业内部CSI设计
股东CSI
（5）企业综合CSI
三、顾客满意战略策划
1、企业理念满意策划
2、企业行为满意（BS）策划
3、企业视听满意（VS）策划
4、产品满意（PS）策划
5、服务满意（SS）策划
（2）顾客服务满意的要素
(3） 顾客服务的类型
（4）顾客服务的内容
（5）顾客服务满意的实施要点
IBM的服务
海尔顾客满意策划案例
作业
本章结束

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