ITIL项目实施事件管理流程设计说明书(PDF 47页)

目录  1
1 流程目的 .... 3
2 流程主要内容 ...... 3
3 与其他流程的关系 ........ 4
4 关键角色、职责定义 .... 4
4.1 服务台人员 . 5
4.2 一线支持人员 ....... 5
4.3 二线支持人员 ....... 6
4.4 三线支持人员 ....... 7
4.5 事件经理 ..... 7
4.6 事件管理流程负责人 ..... 8
4.7 实际岗位与方案角色的映射 .... 8
5 流程执行原则 .... 11
5.1 常规原则 ... 11
5.2 流程关联原则 ..... 11
5.3 所有权原则 ......... 12
5.4 再分派原则 ......... 12
5.5 重复事件原则 ..... 12
5.6 关闭原则 ... 12
5.7 升级原则 ... 13
5.8 人员岗位与角色落实原则...... 13
5.9 工单流转原则 ..... 13
6 流程相关定义 .... 14
6.1 事件信息项 ......... 14
6.2 事件性质 ... 16
6.3 事件来源（非必填项） 16
6.4 事件所属系统类型 ....... 16
6.5 事件分类 ... 18
6.6 事件优先级 ......... 19
6.7 事件响应时限和解决时限...... 20
6.8 事件影响度 ......... 21
6.9 事件状态 ... 22
6.10 事件结束代码 ..... 26
6.11 事件解决人角色 . 26
6.12 处理是否超时 ..... 26
6.13 故障厂商 ... 26
6.14 用户反馈 ... 27
ITIL 项目实施-事件管理流程设计说明书
- 2 - 共 47 页
7 流程概要设计 .... 28
8 流程详细设计 .... 30
8.1 （100.1）事件记录和分类..... 30
8.2 （100.2）初始支持 ...... 31
8.3 （100.3）一线尝试解决......... 32
8.4 （100.4）二线尝试解决......... 34
8.5 （100.5）紧急事件再确认..... 36
8.6 （100.6）三线尝试解决......... 37
8.7 （100.7）记录解决方案细节 . 39
8.8 （100.8）关闭事件 ...... 40
8.9 （100.9）事件处理的监控..... 41
8.10 （１０１）紧急事件处理子流程 .... 42
9 流程样例 .. 44
9.1 总公司内部 ......... 45
9.2 分公司内部 ......... 45
9.3 紧急事件 ... 46
9.4 分公司与总公司 . 46
10 关键流程衡量指标 . 46
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