职业形象与服务礼仪教材(PPT 58页)

运营总部店面培训管理中心
2011年12月
顾客满意的价值体现
1、顾客与我们关系的四个层次
2、顾客的价值
顾客满意可创造的隐性价值
练习题：预估顾客消费金额
事实为证：
11年6月-7月福田区域曼哈店的会员刘小姐2个月内累积消费988470金额
11年6月份西安区域北大街店单个会员单次消费最高76000金额
头屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669金额
演练（1）
1、顾客不满时的三种常见心理
应对顾客不满的流程与技巧
1、应对顾客不满的现场处理流程
立刻向顾客道歉，并将顾客带离现场
建立良好的气氛
学会倾听
先处理感情再处理事情
分析问题的原因
提出可行性解决方案
达成共识并处理
结束道谢
接待顾客不满时面对面的沟通技巧
演练（2）
处理顾客不满过程中的自检表
..............................