旅游服务与接待礼仪教材(PPT 100页)

第一节酒店服务礼仪
第二节导游服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
一、前厅服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
（二）行李服务礼仪
（三）总台接待服务
（四）电话总机服务礼仪
（五）大堂副理服务礼仪
二、客房服务礼仪
（一）楼层接待服务礼仪
（二）日常服务
1、客房清洁服务礼仪
进客房门的规范
（二）访客服务礼仪
（三）离店服务礼仪
（四）特殊情况服务礼仪
三、餐厅服务礼仪
（一）餐前准备服务礼仪
（二）迎领服务礼仪
（三）用餐服务礼仪
1、点菜服务礼仪
2、上菜服务
3、席间服务
（四）结账服务礼仪
（五）特殊情况服务礼仪
1、客人投诉服务礼仪
2、残疾宾客服务礼仪
3、醉酒宾客服务礼仪
4、汤汁洒出服务礼仪
一、迎送服务礼仪
（一）迎客服务礼仪
2、接站服务礼仪
3、入住服务礼仪
（二）送客服务礼仪
（三）VIP客人的迎送礼仪
二、带客游览服务礼仪
1、出发前的服务
2、乘车服务礼仪
3、途中服务
4、游览服务礼仪
5、返回途中服务礼仪
三、带客购物服务礼仪
四、导游服务语言礼仪
（一）导游语言的基本要求和应用
1、运用导游语言的基本要求
2、导游语言的应用原则
（二）致辞礼仪
1、致欢迎辞
2、致欢送辞
五、突发事件处理礼仪

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