电话礼仪及宴请礼仪培训课程(PPT 49页)

一、时间和空间的选择
拨打电话的时间
二、通话的态度
禁用语
第一印象
匹配
倾听
禁用语（一）
你是谁？
有什么事？
不行。
那不是我的工作。
不是我受理的。
我现在很忙。
你错了，事实不是这样的。
你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。
知道没有？
懂了没有啊？你听不懂吗？
你应该冷静一下。
声音的印象（坐姿、语音）
5、控制好自己的情绪
6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声
细语
7、大声朗读，检查自己的声音是否单调
8、控制好自己说话的速度
9、说话时动作不宜太多
语音的匹配
声音的匹配
感受的匹配
倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。
 听是被动的，而积极倾听是主动的。
确保了解谈话的意思
显示出倾听
建立与对方的关系
诊断式倾听
重视口头线索
充满信赖的沉默
做记录
倾听的注意事项
不要假装听
非必要时不要打断别人的谈话
不要带着偏见听人讲话
不要匆忙作结论
不要让自己陷入争论
提问不要太多
对带有情绪的话不要过分敏感
不要用沉默代替听
三、接听电话的礼仪
1、“铃响三声原则”
应及时接听，尤其是事先预约的电话，
 避免两个极端：宁死不接、一响就接
标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接
如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”
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